Ersatz- und Verschleißteile über die Website finden: so kommen Bestandskunden zum passenden Teil

Die Teilesuche führt vom Gerät beim Kunden zum bestellbaren Ersatzteil

Eine Teilesuche ist der Teil der Website, über den ein Kunde zu einem Gerät das passende Ersatzteil ermittelt und bestellt. Ihr Ausgangspunkt unterscheidet sie von einer gewöhnlichen Produktsuche: Der Kunde sucht ein Teil für ein Gerät, das er bereits besitzt. Am Anfang steht deshalb das Gerät, denn die Teilebezeichnung kennt der Kunde oft gar nicht.

Aus diesem Ausgangspunkt folgt der Aufbau der Suche. Zuerst grenzt der Kunde sein Gerät auf eine eindeutige Ausführung ein. Danach zeigt die Suche ausschließlich die Teile, die zu genau dieser Ausführung gehören. Erst in diesem eingegrenzten Bestand sucht der Kunde das einzelne Teil, über ein Bild, über eine Baugruppe oder über eine Nummer. Jeder Schritt verkleinert die Menge der infrage kommenden Teile, bis am Ende ein eindeutiges Teil mit seiner Bestellnummer übrig bleibt.

Der Nutzen für den Betrieb liegt in der Entlastung einer wiederkehrenden Auskunft. Die Frage „Welches Teil passt zu meinem Gerät?“ beantwortet heute oft der Innendienst, mit Rückfragen zu Modell, Baujahr und Seriennummer und einem Blick in den Teilekatalog. Die Teilesuche führt denselben Abgleich mit denselben Daten, nur auf der Website und zu jeder Zeit. Für den Kunden entfällt die Wartezeit auf die Rückmeldung, für den Betrieb die Bearbeitung einer Standardanfrage.

Die Suche beginnt mit der eindeutigen Bestimmung des Geräts

Ein Ersatzteil passt immer zu einer bestimmten Ausführung eines Geräts, nicht zu einem Gerät im Allgemeinen. Bevor die Suche ein Teil zeigt, legt sie deshalb fest, um welche Ausführung es geht. Für diese Bestimmung gibt es drei Wege, die sich im Aufwand für den Kunden und in der Sicherheit des Ergebnisses unterscheiden.

1. Die Seriennummer bestimmt das Gerät eindeutig

Die Seriennummer ist die Nummer, die ein Hersteller einem einzelnen Gerät bei der Fertigung vergibt und mit der er es von jedem baugleichen Gerät unterscheidet. Gibt der Kunde sie ein, lässt sich das Gerät auf die genaue Ausführung zurückverfolgen, mit der es das Werk verlassen hat, einschließlich der Teile, die seither als Nachfolger an ihre Stelle getreten sind. Die Seriennummer ist der sicherste Weg, weil sie die Rückfragen nach Baujahr und Ausführung überflüssig macht. Sie steht auf dem Typenschild des Geräts und oft auch auf der ursprünglichen Rechnung.

2. Die Auswahl aus Modell und Baujahr führt ohne Nummer zum Ziel

Liegt die Seriennummer nicht vor, grenzt der Kunde sein Gerät über eine Folge von Auswahlschritten ein: zuerst die Geräteart, dann das Modell, dann das Baujahr oder die Ausführung. Jeder Schritt zeigt nur die Werte, die es in Verbindung mit der bisherigen Auswahl tatsächlich gibt. So kann der Kunde keine Kombination wählen, die nie gebaut wurde, und er kommt auch ohne Nummer zu einer eindeutigen Ausführung.

3. Das Foto des Typenschilds nimmt dem Kunden das Abtippen ab

Das Typenschild ist das am Gerät angebrachte Schild mit den Kenndaten, darunter Modell, Seriennummer und Baujahr. Fotografiert der Kunde es mit dem Smartphone, liest die Website die Angaben aus dem Bild aus und füllt die Suchfelder vor. Dieser Weg verbindet die Sicherheit der Seriennummer mit der Bequemlichkeit, nichts abtippen zu müssen, und ist besonders dann hilfreich, wenn der Kunde ohnehin am Gerät steht.

Die Explosionszeichnung ordnet jedem Bauteil eine Positionsnummer zu

Eine Explosionszeichnung ist eine Darstellung eines Geräts, in der die Bauteile auseinandergezogen und in ihrer Einbaulage zueinander gezeigt werden. Jedes Teil trägt eine Positionsnummer, und neben der Zeichnung steht eine Liste, die zu jeder Position die Teilenummer und die Bezeichnung nennt. Die Zeichnung schließt die Lücke zwischen dem, was der Kunde sieht, und dem, was er bestellen muss: Er erkennt das Teil am Bild wieder, auch wenn er seinen Namen nicht kennt, und folgt der Positionsnummer zur bestellbaren Teilenummer.

Auf der Website wird die Zeichnung anklickbar. Der Kunde tippt auf eine Position, und die zugehörige Zeile in der Teileliste hebt sich hervor; umgekehrt zeigt ein Klick in der Liste, wo das Teil in der Zeichnung sitzt. Bei größeren Geräten gliedert sich die Darstellung in Baugruppen. Eine Baugruppe ist ein zusammengehöriger Teil des Geräts, etwa ein Antrieb, eine Pumpe oder eine Steuerung. Der Kunde wählt zuerst die Baugruppe, in der sein Teil sitzt, und sieht dann nur deren Zeichnung, was die Suche bei hunderten Einzelteilen überschaubar hält.

Neben dem Weg über das Bild bleibt die Suche über eine Nummer oder einen Namen bestehen. Kennt der Kunde die Teilenummer aus einer früheren Lieferung, gibt er sie direkt ein. Kennt er die übliche Bezeichnung eines Verschleißteils, führt auch sie zum Ziel. Die Explosionszeichnung ergänzt diese Wege für den Fall, dass der Kunde das Teil zwar sieht, aber nicht benennen kann.

Jedes Teil braucht die Angaben, die es eindeutig und bestellbar machen

Ob der Kunde am Ende das richtige Teil bestellt, hängt an der Qualität der Teiledaten. Eine Teilesuche ist nur so gut wie die Angaben, die sie zeigt. Zu jedem Teil gehören deshalb einige Angaben, die über die reine Bezeichnung hinausgehen und erst zusammen die eindeutige Bestellung ermöglichen.

• Teilenummer. Die eindeutige Nummer, mit der der Betrieb ein Teil in seinem Bestand und in der Bestellung führt. Sie ist der Schlüssel, über den das Teil aus der Zeichnung, aus der Suche und aus einer früheren Bestellung dasselbe bleibt.
• Bezeichnung und Verwendung. Der Name des Teils und die Angabe, an welcher Stelle und in welcher Baugruppe es sitzt. Die Verwendung hilft dem Kunden zu prüfen, ob er das Teil meint, das er sucht.
• Kennzeichnung als Verschleißteil. Der Hinweis, dass ein Teil planmäßig getauscht wird, und, wo bekannt, in welchem Abstand. So erkennt der Kunde die Teile, die er vorsorglich bevorraten kann.
• Nachfolgebeziehung. Die Verknüpfung eines abgelösten Teils mit dem Teil, das heute an seiner Stelle geliefert wird. Sie führt den Kunden von einer alten Nummer zur gültigen, ohne dass er den Wechsel kennen muss.
• Verfügbarkeit. Die Angabe, ob ein Teil vorrätig ist oder beschafft werden muss. Sie gehört an das Teil, damit der Kunde vor der Bestellung weiß, womit er rechnet.

Fehlt eine dieser Angaben, entsteht genau die Rückfrage, die die Teilesuche vermeiden soll. Ohne Nachfolgebeziehung bestellt der Kunde eine Nummer, die es nicht mehr gibt. Ohne Verwendungsangabe bestellt er ein ähnliches, aber unpassendes Teil. Die Arbeit an den Teiledaten bildet deshalb den Kern der Teilesuche, nicht einen Vorlauf, den man abkürzen könnte.

Dasselbe Modell führt je Baujahr und Ausführung verschiedene Teile

Ein Gerät mit demselben Modellnamen ist über die Jahre nicht unverändert geblieben. Hersteller ändern einzelne Teile, führen Varianten für verschiedene Einsatzzwecke und ersetzen Zulieferteile. Für die Teilesuche bedeutet das: Die Zuordnung eines Teils zu einem Gerät gilt jeweils für einen bestimmten Zeitraum oder eine bestimmte Ausführung innerhalb des Modells. Ein Teil, das zu einem frühen Baujahr gehört, kann bei einem späteren an derselben Stelle abweichen.

Diese Zuordnung ist der Grund, warum die Bestimmung des Geräts am Anfang so genau sein muss. Zwei Geräte desselben Modells können, je nach Baujahr, an derselben Stelle ein verschiedenes Teil tragen. Zeigt die Suche beide Teile ohne Unterscheidung, bestellt ein Teil der Kunden das falsche, und die Rückläufer belasten den Betrieb mehr als die Anfragen zuvor. Deshalb trägt jedes Teil die Information, für welche Baujahre und Ausführungen es gilt, und die Suche blendet nach der Gerätebestimmung alle Teile aus, die zur gewählten Ausführung nicht passen.

An dieser Stelle zahlt sich der Weg über die Seriennummer besonders aus. Weil sie die genaue Ausführung des einzelnen Geräts kennt, löst sie die Mehrdeutigkeit auf, die über die reine Modellauswahl bestehen bleiben kann. Wo die Seriennummer fehlt, übernimmt die zusätzliche Abfrage von Baujahr oder Ausführung diese Rolle, bevor die Suche ein Teil anbietet.

Die Nachbestellung läuft ohne Rückfrage beim Innendienst

Hat der Kunde das Teil bestimmt, folgt die Bestellung. Der Vorteil der Teilesuche liegt darin, dass dieser Schritt in denselben Ablauf übergeht, der die Suche getragen hat: Das gefundene Teil liegt mit seiner eindeutigen Nummer vor, und der Kunde legt es mit der benötigten Menge in den Warenkorb. Für eine Bestellung über ein Kundenkonto stehen die weiteren Angaben bereits bereit.

Aus dem Konto übernimmt die Bestellung die Lieferadresse, den Ansprechpartner und, wo der Kunde damit arbeitet, eine Bestellreferenz, über die er die Lieferung später seiner eigenen Buchhaltung oder einem Auftrag zuordnet. Der Kunde prüft die Angaben, bestätigt die Bestellung und erhält eine Bestätigung mit der Zusammenstellung der bestellten Teile. Der Innendienst wird in diesem Ablauf nicht gebraucht.

Bei Verschleißteilen, die regelmäßig wiederkehren, verkürzen zwei Hilfen den Weg zusätzlich. Eine Liste der früheren Bestellungen zeigt dem Kunden, was er zuletzt für ein Gerät bezogen hat, und erlaubt die erneute Bestellung in einem Schritt. Eine Merkliste je Gerät hält die Teile fest, die zu diesem Gerät gehören, sodass der Kunde vor der nächsten Wartung die fällige Menge zusammenstellt. Beide Hilfen setzen voraus, dass die Bestellung einem Kundenkonto zugeordnet ist, in dem diese Verläufe gespeichert sind.

Die Teiledaten stammen aus der Warenwirtschaft und werden dort gepflegt

Die Angaben, die die Teilesuche zeigt, dürfen nur an einer Stelle gepflegt werden. Diese Stelle ist die Warenwirtschaft, also das Programm, mit dem der Betrieb seine Artikel, Bestände und Bestellungen verwaltet. Dort liegt die maßgebliche Fassung jeder Teilenummer, jeder Nachfolgebeziehung und jeder Verfügbarkeit, weil dort ohnehin täglich damit gearbeitet wird.

Die Website übernimmt diese Daten über eine Schnittstelle. Eine Schnittstelle verbindet zwei Programme so, dass Angaben automatisch vom einen ins andere übergehen und niemand sie ein zweites Mal eintippt. Über sie fließen Teilenummer, Bezeichnung, Verwendung, Nachfolgebeziehung und Verfügbarkeit aus der Warenwirtschaft zur Teilesuche. Ändert sich ein Teil, wird es in der Warenwirtschaft geändert, und die Website folgt. Welche Fragen eine solche Anbindung aufwirft, von der Aktualität bis zum Umgang mit Ausfällen, behandelt der Beitrag zur Schnittstelle zwischen Warenwirtschaft und Website.

Die gleiche Herkunft gilt für die technischen Angaben am Teil. Maße, Materialien oder Hinweise zum Einbau stammen aus den Produktdaten des Betriebs und werden dort gepflegt, wie der Beitrag zu technischen Datenblättern und Produktdaten im B2B beschreibt. Eine zweite, von Hand gepflegte Teileliste allein für die Website entfällt. Sie würde mit jeder Änderung in der Warenwirtschaft auseinanderlaufen und genau die falschen Angaben erzeugen, die die Teilesuche vermeiden soll.

Die Teilesuche steht offen oder hinter dem Kundenlogin

Ob die Teilesuche frei zugänglich ist oder einen Zugang verlangt, entscheidet der Betrieb nach dem, was er zeigen will. Beide Wege haben ihren Ort, und viele Betriebe verbinden sie: ein offener Teil für die Suche, ein geschützter Teil für die Bestellung zu den eigenen Konditionen.

Die reine Suche nach dem passenden Teil kann offen stehen. Sie hilft auch dem Gelegenheitskunden und dem Techniker eines fremden Betriebs, der ein Teil bestimmen muss, und sie macht die Teileversorgung als Leistung sichtbar. Die Bestellung zu den persönlichen Konditionen, die Bestellhistorie und die Merklisten je Gerät gehören dagegen in den geschützten Bereich, in dem der Kunde angemeldet ist. Wie ein solcher Bereich grundsätzlich aufgebaut ist, beschreibt der Beitrag zum geschützten Bereich der Website; welche Funktionen ein Kundenbereich in welcher Reihenfolge bekommt, ordnet der Beitrag zu den Ausbaustufen eines Kundenportals ein. Die Teilesuche ist eine dieser Ausbaustufen.

Ein eigener Fall ist das Gerät, das nicht mehr verkauft wird. Die Teileversorgung läuft über das Verkaufsende hinaus weiter, oft über viele Jahre, und genau diese Kunden suchen am häufigsten Teile. Die Teilesuche bleibt deshalb erreichbar, auch wenn die Verkaufsseite des Geräts längst abgekündigt ist. Wie eine solche Seite geordnet aufgelöst wird, ohne die Teile- und Serviceinformationen zu verlieren, behandelt der Beitrag zu auslaufenden Produkten und Leistungen.