Vom Kundenportal zur Serviceplattform:
die Ausbaustufen

Ein Kundenportal wächst in Stufen

Eine Ausbaustufe ist ein abgeschlossener Funktionsumfang, den das Portal erreicht und im Betrieb hält, bevor die nächste Gruppe von Funktionen dazukommt. Jede Stufe ist für sich nutzbar. Ein Portal darf auf der ersten Stufe stehen bleiben und trotzdem seinen Zweck erfüllen, solange die Vorgänge, die es abdeckt, die häufigsten sind.

Die oberste Stufe ist die Serviceplattform: ein geschützter Bereich, in dem der Kunde eigene Vorgänge auslöst und Daten ändert, statt nur Inhalte abzurufen. Der Weg dorthin führt über mehrere Stufen, die sich an einem einzigen Merkmal unterscheiden lassen: daran, wie stark das Portal mit dem System verbunden ist, in dem die Geschäftsdaten geführt werden. Die ersten beiden Stufen lesen abgelegte oder gespiegelte Daten, die dritte liest laufende Daten, die vierte schreibt in die Systeme des Betriebs zurück.

Dieses System heißt im Folgenden das führende System. Es ist die Stelle, an der ein Datensatz verbindlich entsteht und gepflegt wird, meist die Warenwirtschaft, ein System zur Ressourcenplanung oder die Buchhaltung. Das Portal zeigt eine Kopie dieser Daten oder trägt Eingaben dorthin ein. Mit jeder Stufe rückt das Portal näher an dieses System heran, und genau daran wächst der technische Aufwand.

Die erste Stufe stellt Belege an einen festen Ort

Der Belegzugriff ist die einfachste Stufe. Er stellt Dokumente hinter der Anmeldung bereit, die ein Kunde nach dem Abschluss wieder braucht: Rechnungen, Lieferscheine, Verträge, Datenblätter oder Zertifikate. Der Kunde findet sie an einem festen Ort und lädt sie herunter, ohne im Betrieb nachzufragen.

Diese Stufe kommt ohne laufende Verbindung zu einem anderen System aus. Die Dateien werden abgelegt, entweder von Hand oder durch einen wiederkehrenden Export aus der Buchhaltung. Da ein abgelegtes Dokument sich nicht mehr ändert, genügt eine Ablage mit klarer Ordnung nach Vorgang, Datum und Kategorie. Für diese Stufe reicht in einfachen Fällen ein geschützter Bereich innerhalb eines vorhandenen Content-Management-Systems, das Anmeldung und Rechtevergabe bereits mitbringt.

Der Belegzugriff löst eine der häufigsten Serviceanfragen: die Bitte, eine bereits versandte Rechnung oder Unterlage noch einmal zu schicken. Voraussetzung ist eine saubere Rechtevergabe, damit jeder Kunde ausschließlich seine eigenen Dokumente sieht. Ohne diese Trennung könnte jeder Kunde die Unterlagen aller anderen öffnen.

Die Bestellhistorie macht vergangene Vorgänge abrufbar

Die Bestellhistorie ist eine Liste vergangener Vorgänge eines Kunden mit Positionen, Mengen und Datum. Sie zeigt, was wann bezogen wurde, und erlaubt die erneute Bestellung eines früheren Artikels. Für Geschäftskunden mit wiederkehrendem Bedarf ist das eine tägliche Stütze.

Der Unterschied zur ersten Stufe liegt in der Art der Daten. Der Belegzugriff zeigt lose Dateien; die Bestellhistorie zeigt strukturierte Datensätze, die aus dem führenden System stammen. Damit braucht diese Stufe eine Lesestrecke zur Warenwirtschaft und ein festes Merkmal, über das beide Systeme denselben Kunden und denselben Vorgang erkennen, üblicherweise eine Kundennummer, die sich nie ändert.

Da abgeschlossene Aufträge unverändert bleiben, genügt für diese Stufe meist ein nächtlicher Abgleich. Die Daten im Portal sind dann bis zu einen Tag alt, was für eine Historie ausreicht. Wo sich diese Historie mit Preisen verbindet, greifen die Regeln zur Preisdarstellung, die unser Beitrag zu Preisen im B2B-Shop hinter dem Login behandelt: Kundenkonditionen entstehen im führenden System und werden im Portal nur angezeigt.

Die Statusverfolgung zeigt den laufenden Vorgang

Die Statusverfolgung zeigt den aktuellen Stand eines laufenden Vorgangs: angenommen, in Bearbeitung, versandt, abgeschlossen, oder den Stand einer gemeldeten Reklamation. Der Kunde sieht, wie weit sein Auftrag ist, ohne anzurufen. Damit fällt die zweithäufigste Serviceanfrage weg, die Frage nach dem Bearbeitungsstand.

Diese Stufe unterscheidet sich technisch deutlich von den beiden davor. Ein Status ändert sich im Tagesverlauf, und der Kunde erwartet den aktuellen Wert, nicht den vom Vorabend. Der nächtliche Abgleich reicht hier nicht mehr; es braucht eine nahezu laufende Anbindung an das führende System. Voraussetzung ist außerdem, dass der Status dort überhaupt als maschinenlesbares Feld gepflegt wird. Wo der Bearbeitungsstand nur im Kopf eines Mitarbeiters existiert, hat das Portal nichts anzuzeigen.

Die Statusverfolgung eignet sich besonders für Vorgänge mit längerer Laufzeit und klaren Phasen. Wie eine gemeldete Reklamation über das Portal geführt und verfolgt wird, vertieft unser Beitrag zu Reklamationen und Serviceanfragen über die Website.

Die Selbstbedienung gibt dem Kunden Schreibzugriff

Die vierte Stufe ist die Selbstbedienung und damit die eigentliche Serviceplattform. Auf ihr greift der Kunde gestaltend ein: Er löst Bestellungen aus, bestellt aus der Historie nach, ändert Stammdaten, bucht Termine oder meldet Anliegen. Seine Eingaben fließen in die Systeme des Betriebs zurück.

Damit ist diese Stufe die erste mit Schreibzugriff, und der Sprung im Aufwand ist hier am größten. Eine Eingabe des Kunden erreicht das führende System und wirkt dort unmittelbar. Das verlangt eine beidseitige Strecke zwischen Portal und führendem System, eine Prüfung jeder Eingabe auf Plausibilität und eine klare Regel, welche Eingabe sofort wirkt und welche erst nach einer Freigabe. Für diese Stufe wird häufig eine eigenständige Anwendung nötig, weil die Bordfunktion eines Content-Management-Systems den Schreibzugriff auf Geschäftssysteme nicht trägt.

Weil hier Daten in beide Richtungen laufen, gehört die Schnittstelle früh geklärt. Welche Fragen dabei vor der Beauftragung auf den Tisch gehören, beschreibt unser Beitrag dazu, welche Schnittstellen vor der Beauftragung zu klären sind. Nicht jeder Betrieb erreicht diese Stufe, und viele brauchen sie nicht. Sie lohnt sich dort, wo Kunden regelmäßig gleichartige Vorgänge selbst auslösen würden, wenn sie könnten.

Drei Anzeichen melden die nächste Stufe

Den Anstoß für die nächste Stufe gibt die Nachfrage, nicht der Wunsch nach einem vollständigen Portal. Drei Anzeichen aus dem Tagesgeschäft zeigen an, dass die aktuelle Stufe an ihre Grenze kommt: die wiederkehrende Rückfrage, der geäußerte Wunsch und der wachsende Handaufwand.

1. Die Rückfrage wiederholt sich trotz Portal: Kunden melden sich weiter mit demselben Anliegen, weil die aktuelle Stufe es nicht abdeckt. Fragen nach dem Bearbeitungsstand trotz Beleg-Ablage weisen auf die Statusstufe, Fragen nach einer Nachbestellung auf die Selbstbedienung.
2. Kunden fragen aktiv nach einer Funktion: Ein Kunde bittet darum, seine früheren Bestellungen einsehen oder selbst nachbestellen zu können. Solche Bitten benennen die nächste Stufe unmittelbar und zeigen, dass die Nachfrage vorhanden ist.
3. Der Handaufwand hinter dem Portal wächst: Das Team tippt weiter Bestellungen ab, lädt fortlaufend Dokumente hoch oder pflegt Statusänderungen von Hand nach. Diese Arbeit ist ein Hinweis auf einen Vorgang, den die nächste Stufe dem Kunden übergeben würde.

Fehlt jedes dieser Anzeichen, ist die höhere Stufe verfrüht. Eine Funktion, die niemand vermisst, wird selten genutzt und bindet dennoch Pflegezeit. Die Entscheidung über den nächsten Schritt beruht deshalb auf beobachteten Vorgängen, nicht auf dem Reiz der Vollständigkeit.

Jede Stufe verlangt eine engere Anbindung

Der technische Aufwand eines Portals hängt weniger an der Oberfläche als an seiner Verbindung zum führenden System. Über die Stufen hinweg durchläuft diese Verbindung zwei Schwellen, und wer sie kennt, plant den Ausbau realistischer.

Die erste Stufe braucht keine laufende Verbindung: Dateien werden abgelegt und gelesen. Die zweite Stufe liest strukturierte Daten aus dem führenden System, wofür ein periodischer Export genügt, meist über Nacht. Zwischen der zweiten und dritten Stufe liegt die erste Schwelle: Die Statusverfolgung verlangt eine nahezu laufende Anbindung, weil die Daten sich im Tagesverlauf ändern. Zwischen der dritten und vierten Stufe liegt die zweite Schwelle: Die Selbstbedienung schreibt in das führende System zurück und braucht dafür eine beidseitige Strecke mit Prüfung und Freigabe.

Diese beiden Schwellen, der Wechsel vom Export zur laufenden Verbindung und der Wechsel vom Lesen zum Schreiben, bestimmen den Aufwand jeder Ausbaustufe. Eine belastbare Anbindung setzt außerdem voraus, dass die gezeigten Daten im führenden System sauber und vollständig gepflegt sind. Lücken in diesen Daten werden über das Portal für den Kunden sichtbar.

Der Ausbau folgt der Nachfrage

Ein Portal wächst am tragfähigsten in einer festen Reihenfolge, die jede Stufe erst nach einem belegten Bedarf angeht. Diese Reihenfolge stellt sicher, dass der Aufwand dorthin fließt, wo Vorgänge ihn tragen.

1. Mit der häufigsten Stufe starten: In der Regel deckt der Belegzugriff die meisten wiederkehrenden Anfragen ab und ist zugleich am einfachsten aufzubauen.
2. In Betrieb nehmen und zählen: Nach dem Start festhalten, welche Rückfragen das Portal noch offen lässt, statt sofort weiterzubauen.
3. Die nächste Stufe erst bei einem Anzeichen bauen: Eine wiederkehrende Rückfrage, ein geäußerter Wunsch oder wachsender Handaufwand lösen den nächsten Schritt aus.
4. Vor jedem Schritt die Anbindung prüfen: Klären, ob die Stufe einen Export oder eine laufende Verbindung braucht und ob sie liest oder schreibt.
5. Sicherheit und Rollen anpassen: Jede neue Stufe verändert, wer was sehen und ändern darf. Das Rollenmodell wird angepasst, bevor die Stufe live geht.
6. Nach jedem Schritt erneut messen: Der nächste Ausbau richtet sich nach den Anfragen, die auch die neue Stufe noch offen lässt.

Die häufigsten Fehler beim Portal-Ausbau

Beim Ausbau tauchen quer durch Branchen und Betriebsgrößen immer wieder dieselben Fehlgriffe auf. Die folgenden fünf kosten am häufigsten den Nutzen einer Stufe oder richten im Betrieb sogar Schaden an.

Die Punkte 1 bis 3 entscheiden über Nutzen oder Schaden einer Stufe, sie betreffen Nachfrage, Anbindung und Schreibzugriff.