Außendienst ohne Netz:
Berichte und Formulare, die im Funkloch weiterarbeiten

Ein gewöhnliches Webformular verliert im Funkloch seine Eingaben

Ein gewöhnliches Webformular schickt seinen Inhalt erst beim Absenden an den Server und wartet auf dessen Antwort. Besteht in diesem Moment keine Verbindung, erscheint eine Fehlermeldung, und je nach Bauart des Formulars sind die Eingaben anschließend verschwunden. Am Schreibtisch kommt das selten vor, weil die Leitung dort stabil ist. Im Außendienst gehört fehlender Empfang zum Arbeitsalltag: im Keller eines Mehrfamilienhauses, in Tiefgaragen und Aufzugsschächten, hinter Stahlbetonwänden, in Maschinenhallen, in Stallungen und auf Baustellen in dünn besiedelten Gegenden.

Die Folgen zeigen sich beim Monteur, im Innendienst und in den Daten selbst. Der Monteur schreibt den Bericht abends aus dem Gedächtnis ein zweites Mal, und Messwerte, Zählerstände oder die Bezeichnung eines verbauten Teils fehlen dann oder stimmen nicht mehr. Der Innendienst wartet auf Angaben, die er für die Abrechnung braucht. In den Daten entstehen Dubletten, wenn jemand nach der Fehlermeldung mehrmals auf Absenden tippt und jeder dieser Versuche später doch ankommt.

Dass ein Formular seine Eingaben nach einem Fehler behalten muss, gilt für jede Anfragestrecke einer Website; der Wiki-Eintrag zum Formularabbruch zeigt, wie ein Formular, das sich nach einem Fehler leert, Besucher zum Aufgeben bringt. Im Außendienst wiegt der Verlust schwerer. Ist die Person vom Einsatzort abgefahren, lassen sich Befund, Messwerte und Unterschrift des Kunden nicht mehr nachholen.

Jede Eingabe landet im Moment der Erfassung auf dem Gerät

Die Grundregel der Offline-Erfassung lautet: Die Anwendung sichert jede Eingabe auf dem Gerät, sobald sie gemacht ist, und wartet dafür nicht auf das Absenden. Ein ausgefülltes Feld, ein abgehaktes Prüfmerkmal, eine Unterschrift und ein Foto stehen damit sofort im Speicher des Geräts. Ob gerade Empfang besteht, hat auf die Erfassung keinen Einfluss mehr.

Diese Sicherung übersteht die Unterbrechungen, die im Einsatz ständig vorkommen: einen eingehenden Anruf, den Wechsel in eine andere Anwendung, einen Neustart des Geräts, einen leeren Akku. Öffnet der Monteur die Anwendung danach wieder, findet er den Bericht in dem Zustand vor, in dem er ihn verlassen hat, mit allen Feldern und Fotos. Ein Entwurf, der nur so lange existiert, wie das Fenster geöffnet ist, genügt dieser Anforderung nicht.

Für die Person vor Ort entfällt damit die Überlegung, wann sie speichern oder absenden muss. Sie schließt den Bericht ab, wenn die Arbeit erledigt ist. Der Abschluss versetzt den Bericht in den Zustand „bereit zur Übertragung“, und um alles Weitere kümmert sich die Anwendung.

Aufträge und Stammdaten liegen vor der Abfahrt auf dem Gerät

Im Funkloch steht nur bereit, was vorher auf das Gerät geladen wurde. Dazu gehören die Aufträge des Tages mit Adresse, Ansprechperson und Beschreibung der Arbeit, die Anlagen oder Objekte am Einsatzort mit ihren bisherigen Einträgen, die Artikel für die Erfassung des verbauten Materials und die Formularvorlagen selbst. Stammdaten sind die Grunddaten, auf die sich jeder Bericht bezieht, also Kunden, Objekte, Artikel und Mitarbeitende. Fehlen sie auf dem Gerät, kann der Monteur ein Ersatzteil nicht aus der Liste wählen und muss es als freien Text eintippen, den der Innendienst danach von Hand zuordnet.

Die Anwendung lädt diese Daten, solange Empfang besteht, morgens zum Start der Tour oder am Vorabend. Geladen wird, was zum Tourenplan gehört: die Aufträge der zugewiesenen Person und die Objekte, an denen sie arbeiten wird. Den gesamten Kundenstamm auf jedes Telefon zu bringen, kostet Speicher, verlängert jeden Abgleich und gibt bei einem verlorenen Gerät mehr Daten preis, als der Einsatz braucht.

Ein Auftrag, der im Laufe des Tages hinzukommt, erreicht das Gerät mit dem nächsten Empfang. Die Anwendung zeigt deshalb an, wann die Auftragsdaten zuletzt aktualisiert wurden. Steht dort eine Uhrzeit vom Vortag, weiß der Monteur, dass ihn eine Änderung aus dem Innendienst noch nicht erreicht haben kann, und fragt vor Beginn der Arbeit telefonisch nach, sobald er wieder Netz hat.

Fotos bleiben auf dem Gerät, bis das zentrale System sie bestätigt

Fotos sind der umfangreichste Teil eines Berichts. Ein einzelnes Bild braucht ein Vielfaches des Speichers aller Textfelder zusammen, und bei schwachem Empfang dauert seine Übertragung entsprechend lange. Die Anwendung überträgt Fotos deshalb getrennt vom Text: Zuerst geht der Bericht mit seinen Feldern, danach folgen die Bilder. Die Angaben, die der Innendienst für Abrechnung und Terminplanung braucht, liegen damit schon im System, während die Bilder noch unterwegs sind.

Jedes Foto bleibt seinem Bericht zugeordnet, auch wenn beide zu verschiedenen Zeitpunkten eintreffen. Dazu ist jedem Bild die Kennung des Berichts und des Feldes mitgegeben, zu dem es gehört, etwa „Typenschild“ oder „Schaden vor der Reparatur“. Im zentralen System erscheint der Bericht zunächst mit dem Vermerk, dass Bilder ausstehen, und wird vollständig, sobald sie eingegangen sind.

Die Fotos liegen im eigenen Speicherbereich der Anwendung, getrennt von der privaten Bildergalerie des Telefons. Aufnahmen aus Kundenobjekten geraten so weder in persönliche Fotosammlungen noch in deren Sicherungskopien, und niemand löscht ein Beweisfoto versehentlich beim Aufräumen der Galerie. Vom Gerät entfernt wird ein Bild erst, wenn das zentrale System seinen Eingang bestätigt hat.

Der Abgleich startet von selbst, sobald das Gerät Empfang hat

Der Abgleich, auch Synchronisation genannt, ist der Vorgang, in dem das Gerät seine gespeicherten Einträge an das zentrale System sendet und im Gegenzug neue Aufträge und geänderte Stammdaten erhält. Er beginnt ohne Zutun des Nutzers, sobald wieder eine Verbindung besteht, und läuft im Hintergrund weiter, während der Monteur zum nächsten Einsatz fährt. Einen Knopf zum Senden, an den jemand denken muss, braucht die Anwendung dafür nicht.

Die Einträge, die auf ihre Übertragung warten, stehen in einer Warteschlange. Gemeint ist eine geordnete Liste von Aufgaben, die nacheinander abgearbeitet werden; auf dem Gerät hält sie fest, welcher Bericht, welches Foto und welche Änderung das zentrale System noch nicht erreicht haben. Die Reihenfolge bleibt erhalten. Ein Bericht geht vor der Ergänzung hinaus, die ihn später erweitert, damit das zentrale System nie einen Nachtrag zu einem Bericht bekommt, den es noch nicht kennt.

Reißt die Verbindung mitten in der Übertragung ab, bleibt der betroffene Eintrag in der Warteschlange und wird beim nächsten Empfang erneut gesendet. Entfernt wird ein Eintrag erst nach der Bestätigung durch das zentrale System. Ein Bericht, der gesendet, aber nicht bestätigt wurde, gilt für die Anwendung als nicht angekommen.

Dasselbe Vorgehen trägt Berichte, die als Sprachnachricht entstehen. Die Aufnahme wird auf dem Gerät gesichert und mit dem nächsten Abgleich übertragen; Verschriftung und Übernahme in die Projektakte erledigt danach das zentrale System. Den Weg vom gesprochenen Bericht in die Akte beschreibt der Beitrag Baustellenbericht per Sprachnachricht.

Eine gleichbleibende Kennung verhindert doppelte Berichte

Bei schwachem Empfang tritt eine Lage ein, die das Gerät allein nicht auflösen kann. Es hat einen Bericht gesendet, danach ist die Verbindung abgerissen, und die Bestätigung ist ausgeblieben. Ob der Bericht beim zentralen System eingegangen oder unterwegs verloren gegangen ist, kann das Gerät nicht unterscheiden. Es sendet ihn deshalb beim nächsten Empfang noch einmal, und ohne Vorkehrung entsteht aus diesem zweiten Versand ein zweiter Bericht über denselben Einsatz.

Die Vorkehrung heißt Idempotenz. Für die Erfassung im Außendienst bedeutet sie: Ein Bericht, der zweimal eintrifft, wird im zentralen System dennoch nur einmal angelegt. Dafür erhält jeder Bericht schon auf dem Gerät, im Moment seiner Anlage, eine eindeutige Kennung, die über alle Übertragungsversuche hinweg dieselbe bleibt. Das zentrale System schaut bei jedem Eingang nach, ob ihm diese Kennung bereits vorliegt, und bestätigt in diesem Fall nur den Empfang.

Für den Betrieb heißt das: Der Monteur darf so oft auf Absenden tippen, wie er will, und das Gerät darf so oft wiederholen, wie die Verbindung abreißt. Im zentralen System steht jeder Einsatz genau einmal, mit einem Bericht, einer Materialliste und einer Stundenbuchung. Fehlt die Kennung, entdeckt der Innendienst die Dubletten erst bei der Rechnungsstellung, wenn derselbe Einsatz zweimal abgerechnet werden soll.

Vereinbarte Regeln lösen Konflikte bei doppelter Bearbeitung

Ein Konflikt liegt vor, wenn derselbe Datensatz an zwei Stellen geändert wurde, bevor jede Stelle den Stand der anderen kannte. Im Außendienst kommt das regelmäßig vor: Der Innendienst verschiebt einen Folgetermin oder korrigiert eine Kundenangabe, während der Monteur ohne Empfang am selben Auftrag arbeitet. Zwei Monteure an einer Anlage tragen beide Material in denselben Auftrag ein.

Die einfachste Regel, nach der die zuletzt übertragene Änderung gilt, eignet sich für Berichte nicht. Sie überschreibt die Angaben der Person, die früher übertragen hat, und keiner der Beteiligten erfährt davon. Tragfähig sind Regeln, die sich nach der Art der Angabe richten und vor der Einführung mit dem Innendienst vereinbart werden:

1. Ergänzungen werden zusammengeführt. Fotos, Notizen, Materialpositionen und Stundenbuchungen, die zwei Personen hinzugefügt haben, bleiben beide erhalten, weil keine Ergänzung eine andere ersetzt.
2. Ein abgeschlossener Auftrag bleibt abgeschlossen. Ändert der Innendienst später etwas an einem Auftrag, den der Monteur vor Ort beendet hat, erscheint die Änderung als Hinweis am Auftrag und öffnet ihn nicht erneut.
3. Jedes Feld hat eine zuständige Seite. Befund, Messwerte und Unterschrift gehören dem Außendienst, Termin, Rechnungsanschrift und Auftragsumfang dem Innendienst. Bei einem Konflikt in einem solchen Feld setzt sich die zuständige Seite durch.
4. Was keine Regel entscheidet, legt die Anwendung einem Menschen vor. Haben beide Seiten dasselbe Feld unterschiedlich geändert und ist keine zuständig, zeigt sie beide Werte nebeneinander, und eine benannte Person im Innendienst entscheidet.

Ein Teil der Konflikte lässt sich vermeiden, bevor er entsteht. Wird ein Auftrag beim Laden auf das Gerät einer bestimmten Person zugeordnet, sieht der Innendienst, dass er gerade unterwegs bearbeitet wird, und ändert ihn nur in Absprache mit dieser Person. Die Konfliktregeln bleiben trotzdem nötig; die Zuordnung senkt die Zahl der Fälle, in denen sie greifen.

Die Anwendung zeigt jederzeit, was noch auf dem Gerät wartet

Die Person im Außendienst muss sich auf die Übertragung verlassen können, ohne sie zu beobachten. Dafür zeigt die Anwendung den Synchronisationsstand an, also das Verhältnis zwischen dem Inhalt des Geräts und dem des zentralen Systems: was übertragen ist, was noch wartet und was eine Klärung braucht. Fehlt diese Anzeige, ruft der Monteur im Büro an, um zu fragen, ob sein Bericht angekommen ist. Vier Angaben machen den Stand ablesbar:

• Der Verbindungszustand sagt, ob das Gerät gerade Empfang hat und ob ein Abgleich läuft.
• Die Zahl der offenen Einträge nennt Berichte und Fotos ohne Bestätigung; jeder davon lässt sich einzeln aufrufen.
• Der Zeitpunkt des letzten vollständigen Abgleichs zeigt, wie aktuell Gerät und zentrales System übereinstimmen.
• Der Zustand je Bericht steht direkt in der Auftragsliste: auf dem Gerät gesichert, bestätigt oder zur Klärung zurückgestellt.

Solange alles läuft, bleibt die Anzeige unauffällig. Deutlich wird sie, sobald ein Eintrag ungewöhnlich lange wartet oder eine Übertragung wiederholt scheitert. Vor Handlungen, bei denen gesicherte Einträge verloren gingen, warnt die Anwendung ausdrücklich: beim Abmelden und beim Wechsel des Benutzers auf einem Gerät, das sich mehrere Personen teilen.

Der Innendienst braucht dieselbe Sicht von der anderen Seite. Er sieht je Gerät, wann der letzte Abgleich stattgefunden hat. Hat sich ein Gerät seit dem Vormittag nicht gemeldet, weiß die Disposition, dass von dort noch Berichte offen sein können, und stellt die Abrechnung dieser Aufträge zurück, bis der Abgleich erfolgt ist.

Sechs Prüffälle belegen den Betrieb ohne Netz

Ob eine Anwendung im Funkloch verlässlich arbeitet, zeigt nur ein Test unter Bedingungen, die im Büro nicht von selbst eintreten. Die folgenden sechs Prüffälle gehören vor die Einführung und nach jede größere Änderung an der Anwendung:

1. Ein ganzer Einsatz im Flugmodus: Auftrag öffnen, Bericht ausfüllen, Fotos aufnehmen, unterschreiben lassen, abschließen. Nach dem Einschalten der Verbindung erscheint der Bericht vollständig im zentralen System.
2. Abbruch während der Übertragung: Die Verbindung wird getrennt, während Fotos hochgeladen werden. Beim nächsten Empfang kommen alle Fotos an, und keines liegt doppelt vor.
3. Neustart mit offenen Einträgen: Das Gerät wird ausgeschaltet, bevor der Abgleich gelaufen ist. Nach dem Einschalten stehen alle Einträge weiterhin in der Warteschlange.
4. Gleichzeitige Bearbeitung: Innendienst und Monteur ändern denselben Auftrag, während das Gerät ohne Verbindung ist. Das Ergebnis entspricht den vereinbarten Konfliktregeln.
5. Mehrfaches Absenden: Der Monteur tippt ohne Verbindung mehrmals auf Absenden. Im zentralen System steht der Bericht genau einmal.
6. Knapper Speicher: Auf dem Gerät ist kaum noch Platz frei. Die Anwendung meldet das vor dem Einsatz, solange sich noch Platz schaffen lässt.

Durchgespielt werden die Prüffälle mit den Geräten, die der Außendienst tatsächlich benutzt, einschließlich der älteren Modelle. Ein Telefon mit wenig freiem Speicher und einem gealterten Akku verhält sich anders als das neue Testgerät, auf dem die Anwendung entwickelt wurde.

Die Einführung beginnt bei den Einsatzorten ohne Empfang

Welche Anforderungen die Erfassung ohne Netz erfüllen muss, ergibt sich aus den Einsätzen, die der Betrieb tatsächlich fährt. Der Außendienst weiß, wo der Empfang fehlt und wie lange ein Einsatz dort dauert. Dieses Wissen steht am Anfang, und daraus folgen vier Schritte:

1. Die Einsatzorte ohne Empfang benennen und für jeden festhalten, wie lange dort ohne Verbindung gearbeitet wird und wie viele Fotos ein Einsatz dort üblicherweise erzeugt.
2. Bestimmen, welche Formulare, Aufträge und Stammdaten ohne Netz verfügbar sein müssen und zu welchem Zeitpunkt das Gerät sie lädt.
3. Mit dem Innendienst vereinbaren, welche Felder welcher Seite gehören und wer über Konflikte entscheidet, die keine Regel auflöst.
4. Die sechs Prüffälle mit den Geräten des Außendienstes durchspielen und danach mit wenigen Personen über einen festgelegten Zeitraum im Echtbetrieb arbeiten, bevor der ganze Außendienst umstellt.

Eine Anwendung mit diesen Eigenschaften lässt sich als Web-Anwendung umsetzen, die sich auf Smartphone und Tablet wie eine installierte Anwendung verhält und ohne Netz weiterläuft. Wie ProXWorks solche Anwendungen entwickelt, beschreibt die Seite zu Progressive Web Apps.

Fünf Fehler machen die Erfassung ohne Netz unzuverlässig

Bei Anwendungen für den Außendienst wiederholen sich fünf Fehler, gleich welches Formular betroffen ist.

Die ersten drei Fehler kosten Daten, die letzten zwei kosten das Vertrauen des Außendienstes in die Anwendung.