Meine Website ist nicht erreichbar – wer ist zuständig und wie schnell muss reagiert werden?
Das richtet sich nach dem, was vereinbart ist. Ohne Betreuungsvertrag gibt es keine Frist, und die Bearbeitung beginnt, wenn jemand Zeit hat. Mit Vertrag gelten zwei getrennte Zusagen: die Reaktionszeit bis zur Antwort und die Wiederherstellungszeit bis zum Weiterbetrieb. Zuerst prüfen Sie, ob die Störung bei Ihnen oder am Server liegt.
Erst feststellen, wo die Störung liegt
Bevor Sie melden, lohnen sich drei Handgriffe. Sie dauern zwei Minuten und ersparen im günstigen Fall den ganzen Vorgang.
- Andere Seite aufrufen. Lädt keine Seite, liegt es an Ihrer Verbindung.
- Mobilfunk statt Firmennetz. Lädt die Website über das Mobiltelefon ohne WLAN, blockiert etwas in Ihrem Netz.
- Andere Person fragen. Sieht jemand von außerhalb die Website, ist sie erreichbar, und die Ursache liegt bei Ihnen.
Bleibt die Website für alle unerreichbar, ist es eine Störung am System.
Was Sie in die Meldung schreiben
| Angabe | Warum sie hilft |
|---|---|
| Seit wann | Grenzt den Auslöser zeitlich ein |
| Was genau | Fehlermeldung im Wortlaut oder Bildschirmfoto |
| Welche Adresse | Ganze Website oder eine einzelne Seite |
| Von wo | Firmennetz, Mobilfunk, mehrere Standorte |
| Was vorher geschah | Aktualisierung, neue Inhalte, Umstellung beim Anbieter |
Die zwei Fristen, die man auseinanderhalten muss
Im Betreuungsvertrag stehen üblicherweise zwei Zeitangaben, und sie werden im Alltag verwechselt.
- Reaktionszeit: wie lange es dauert, bis sich jemand meldet und anfängt
- Wiederherstellungszeit: wie lange es dauert, bis Ihre Besucher die Seite wieder sehen
Die erste Zahl beschreibt die Erreichbarkeit Ihres Dienstleisters, die zweite die Ihrer Website. Wer nur die erste vereinbart, hat für den Ausfall selbst keine Frist in der Hand. Die Einzelheiten stehen im Wissensbeitrag zur Service-Level-Vereinbarung.
Störungsstufen
Sinnvoll ist eine Einteilung nach Schwere, damit ein Totalausfall anders behandelt wird als ein Anzeigefehler:
- Stufe 1: Die Website ist nicht erreichbar oder der Bestellweg ist unterbrochen
- Stufe 2: Eine Funktion arbeitet fehlerhaft, der Betrieb läuft eingeschränkt weiter
- Stufe 3: Darstellungsfehler ohne Auswirkung auf die Nutzung
Je Stufe gelten eigene Fristen. Ohne diese Einteilung löst jede Meldung dieselbe Dringlichkeit aus, was die Bereitschaft verteuert, ohne den Betrieb sicherer zu machen.
Der Meldeweg
Eine Störung erreicht ihren Empfänger nur über einen Weg, den beide Seiten kennen. Das ist eine benannte Adresse oder Rufnummer, die im Betrieb hinterlegt ist und nicht an einer einzelnen Person hängt. Wer im Ernstfall erst die Mobilnummer des Entwicklers sucht, verliert genau die Zeit, für die er Fristen vereinbart hat.
Hinterlegen Sie den Meldeweg dort, wo er im Ausfall erreichbar ist. Eine Kontaktliste im Intranet hilft nicht, wenn das Intranet auf demselben Server liegt. Was sonst noch in diese Mappe gehört, steht in der Frage nach den Unterlagen zur Website.
Wenn der Ausfall länger dauert
Bei einem längeren Ausfall stellt sich die Frage nach dem Wiederanlauf: in welcher Reihenfolge das System zurückkommt und mit welchem Datenstand. Beides gehört vorher festgelegt und einmal erprobt. Wie das vorbereitet wird, steht bei den Sicherungen und ihrer Rückspielzeit.
Nicht jede Unerreichbarkeit ist eine Störung. Angekündigte Arbeiten am System laufen in einem verabredeten Zeitraum; warum das so ist, steht in der Frage, warum die Website nachts kurz nicht erreichbar ist.