Service-Level-Vereinbarung
Eine Service-Level-Vereinbarung legt messbar fest, welche Verfügbarkeit, welche Reaktionszeit und welche Wiederherstellungszeit ein Dienstleister für den Betrieb eines Systems zusagt.
Die Service-Level-Vereinbarung übersetzt die allgemeine Betreuungszusage in Werte, deren Einhaltung sich prüfen lässt.
In einfachen Worten
Eine Service-Level-Vereinbarung, im Fachgebrauch als SLA abgekürzt, beschreibt die Qualität einer Betriebsleistung in Größen, die sich messen lassen. Drei davon tragen den Kern. Die Verfügbarkeit nennt den Anteil der Zeit, in dem das System erreichbar sein muss, üblicherweise als Prozentwert je Monat; entscheidend ist dabei, welche Zeiten als geplante Unterbrechung herausgerechnet werden. Die Reaktionszeit nennt die Frist, innerhalb derer der Dienstleister nach einer Meldung antwortet und mit der Bearbeitung beginnt. Die Wiederherstellungszeit nennt die Frist, innerhalb derer der Betrieb wieder aufgenommen ist. Diese beiden Fristen werden im Alltag oft verwechselt, obwohl sie verschiedene Zusagen sind: Eine Antwort innerhalb einer Stunde sagt nichts darüber, wann die Störung behoben ist. Hinzu kommen die Servicezeiten, in denen die Fristen überhaupt laufen, und eine Einteilung der Störungen nach Schwere, damit ein Totalausfall anders behandelt wird als ein Anzeigefehler.
Wozu brauche ich das?
Sinnvoll ist eine solche Vereinbarung dort, wo der Ausfall eines Systems den Geschäftsbetrieb trifft: bei einem Shop, einem Kundenportal, einer Anwendung im Innendienst. Der Zuschnitt richtet sich nach der Wirkung eines Ausfalls, nicht nach dem technischen Anspruch des Systems. Ein Betrieb, dessen Bestellungen ausschließlich über den Shop laufen, braucht engere Fristen als einer, dessen Website vor allem der Darstellung dient. Wer Fristen vereinbart, die er selbst nicht braucht, bezahlt Bereitschaft, die nie abgerufen wird. Voraussetzung für die Einhaltung ist auf Seiten des Dienstleisters eine gepflegte Betriebsdokumentation, weil sonst jede Störung an der Erreichbarkeit einer einzelnen Person hängt.
Beispiel aus der Praxis
Ein Handelsbetrieb vereinbart für seinen Shop eine Verfügbarkeit von 99,5 Prozent je Monat, gerechnet ohne angekündigte Wartungsfenster. Störungen werden in drei Stufen eingeteilt. Ein Totalausfall gilt als Stufe eins mit einer Reaktionszeit von einer Stunde innerhalb der Servicezeit und einer Wiederherstellungszeit von vier Stunden. Eine eingeschränkte Funktion, etwa ein fehlerhafter Versandkostenrechner, gilt als Stufe zwei mit weiteren Fristen. Ein Anzeigefehler ohne Auswirkung auf die Bestellung gilt als Stufe drei und wird im nächsten geplanten Durchgang behoben. Gemeldet wird über eine benannte Adresse, die im Betrieb bekannt ist.
Wirtschaftlicher Nutzen
Die Vereinbarung macht aus einer Betreuungszusage eine prüfbare Leistung. Für den Auftraggeber entsteht damit eine Grundlage, die Erfüllung zu beurteilen und im Streitfall zu belegen; ohne Werte bleibt die Beurteilung ein Eindruck. Für den Dienstleister schafft sie Planbarkeit, weil Bereitschaft und Erreichbarkeit kalkulierbar werden und nicht jede Meldung dieselbe Dringlichkeit beansprucht. Wichtig ist die Messgrundlage: Eine Verfügbarkeit ohne benannte Messstelle und ohne Protokoll ist eine Zahl ohne Nachweis. Die zugesagte Wiederherstellungszeit ist zudem nur haltbar, wenn ein erprobter Wiederanlaufplan dahintersteht.
Typische Fehler
- Reaktions- und Wiederherstellungszeit werden gleichgesetzt, sodass eine bloße Eingangsbestätigung als Erfüllung gilt.
- Die Verfügbarkeit wird zugesagt, aber es ist nicht festgelegt, wer sie wie misst und wo das Protokoll liegt.
- Geplante Unterbrechungen sind nicht abgegrenzt, und beide Seiten rechnen unterschiedlich.
- Es fehlt eine Einteilung nach Schwere, wodurch jede Meldung dieselbe Frist auslöst.
- Der Meldeweg ist nicht benannt, und Störungen erreichen den Dienstleister über wechselnde Kanäle.
Worauf achten?
- Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit getrennt vereinbaren und beide auf die Servicezeiten beziehen.
- Die Messstelle für die Verfügbarkeit benennen und festlegen, wer das Protokoll führt und einsehen darf.
- Störungen in Stufen einteilen und je Stufe eigene Fristen setzen.
- Einen benannten Meldeweg festlegen und im Betrieb bekannt machen.
- Die Fristen an der Wirkung eines Ausfalls ausrichten, nicht am technischen Anspruch des Systems.
Häufig gestellte Fragen
Was unterscheidet Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit?
Die Reaktionszeit ist die Frist, in der der Dienstleister nach einer Meldung antwortet und mit der Bearbeitung beginnt. Die Wiederherstellungszeit ist die Frist, in der der Betrieb wieder läuft. Eine schnelle Antwort sagt nichts über den Zeitpunkt der Behebung.
Wie wird Verfügbarkeit berechnet?
Als Anteil der Zeit, in der das System erreichbar war, bezogen auf einen Zeitraum, meist einen Monat. Entscheidend ist, welche Zeiten herausgerechnet werden. Angekündigte Wartungsfenster gelten üblicherweise nicht als Ausfall, ungeplante Störungen dagegen schon.
Warum braucht eine Vereinbarung Störungsstufen?
Weil ein Totalausfall und ein Anzeigefehler unterschiedliche Dringlichkeit haben. Ohne Einteilung löst jede Meldung dieselbe Frist aus; das bindet Bereitschaft an unwichtige Fälle und verteuert die Leistung, ohne den Betrieb sicherer zu machen.
Was ist ohne benannte Messstelle wertlos?
Die Verfügbarkeitszusage. Ohne eine festgelegte Messstelle und ein einsehbares Protokoll lässt sich im Streitfall weder belegen noch widerlegen, ob der Wert eingehalten wurde. Die Messgrundlage gehört deshalb in die Vereinbarung.