Muster anfordern im B2B:
die Musterbestellung bereitet den Auftrag vor

Eine Musteranfrage ist eine Bestellung mit eigenem Zweck

Ein Muster ist ein einzelnes Exemplar oder eine kleine Menge eines Artikels, die ein Interessent vor der eigentlichen Bestellung erhält, um den Artikel zu prüfen. Geprüft wird je nach Branche etwas anderes: die Maßhaltigkeit eines Drehteils, die Verarbeitbarkeit einer Folie, die Farbe einer Oberfläche im Tageslicht, die Passung eines Verbindungselements am vorhandenen Bauteil. Eine Musteranfrage ist die Bitte um ein solches Exemplar, und sie steht am Anfang eines Vorgangs, der im besten Fall mit der Serienbestellung endet.

Von der gewöhnlichen Anfrage unterscheidet sich die Musteranfrage in dem, was zurückkommt. Auf eine Anfrage folgt ein Angebot, also ein Dokument. Auf eine Musteranfrage folgt eine Ware, also ein Versand mit Kommissionierung, Verpackung, Lieferschein und Sendungsnummer. Welche Unterlagen ein Interessent einer Anfrage beilegt, damit die Kalkulation sie bewerten kann, behandelt der Beitrag über den Datei-Upload zur Anfrage. Die Musteranfrage braucht diese Unterlagen selten; sie braucht eine genaue Artikelwahl und eine Lieferadresse.

Von der Bestellung unterscheidet sie sich im Zweck und in der Menge. Eine Bestellung deckt einen Bedarf; das Muster dient der Entscheidung über diesen Bedarf. Deshalb hat der Mustervorgang zwei Schritte, die eine Bestellung nicht hat: die Freigabe vor dem Versand und die Rückmeldung nach dem Erhalt.

Sechs Angaben machen eine Musteranfrage bearbeitbar

Das Formular für eine Musteranfrage fragt genau das ab, was Freigabe und Versand brauchen. Jede weitere Pflichtangabe kostet Anfragen, jede fehlende Angabe kostet eine Rückfrage. Sechs Angaben haben sich als der Satz erwiesen, der beides vermeidet.

• Artikel mit Variante: Größe, Farbe, Material oder Ausführung, gewählt aus dem Bestand, damit das Lager eindeutig weiß, was es packt
• Gewünschte Menge: ein Exemplar für die Sichtprüfung, mehrere für einen Einbau- oder Verarbeitungstest, ein Abschnitt in bestimmter Länge bei Meterware
• Zweck der Prüfung: ein Satz dazu, was mit dem Muster geschieht; daraus leitet der Vertrieb ab, ob die gewählte Variante zum Zweck passt
• Lieferadresse mit Ansprechpartner: Name und Telefonnummer der Person, die das Paket annimmt, weil Muster oft an eine Baustelle oder ein Werk gehen, nicht an den Firmensitz
• Firma und Branche: der Name des Betriebs und das Tätigkeitsfeld, die zusammen zeigen, ob die Anfrage gewerblich ist und wohin sie im Vertrieb gehört
• Geplanter Bedarf: die Menge je Auftrag oder je Jahr, um die es nach erfolgreicher Prüfung ginge; die Angabe darf eine Schätzung sein und steuert die Freigabe

Der geplante Bedarf ist die Angabe, die Betriebe am häufigsten weglassen, und zugleich die, die der Freigabe am meisten hilft. Ein Muster für eine Einzelanfertigung wird anders behandelt als eines, hinter dem ein Jahresbedarf steht. Ein gewünschter Termin bleibt freiwillig; wer ihn nennt, bekommt bei der Freigabe gesagt, ob er zu halten ist.

Der Vertrieb gibt Musteranfragen nach Regeln frei

Eine Freigabe ist die Entscheidung, dass ein Muster versendet wird, und sie liegt beim Vertrieb, weil er beurteilen kann, ob hinter der Anfrage ein Auftrag stehen kann. Diese Entscheidung von Hand für jede Anfrage zu treffen, hält den Vertrieb auf und lässt den Interessenten warten. Deshalb wird sie in zwei Gruppen geteilt: Anfragen, die das System nach festen Regeln selbst freigibt, und Anfragen, die ein Mensch ansieht.

Drei Regeln decken den größten Teil der Anfragen ab

Die erste Regel betrifft den Absender: Bestandskunden mit Kundenkonto bekommen Muster aus dem laufenden Sortiment ohne Prüfung. Die zweite Regel betrifft den Artikel: Der Betrieb pflegt eine Liste von Artikeln, deren Muster frei versendet werden, weil Materialwert und Versandkosten gering sind. Die dritte Regel betrifft den Wert: Unterhalb einer intern festgelegten Grenze je Anfrage wird freigegeben, darüber entscheidet der Vertrieb. Welche Grenze passt, ergibt sich aus der Kostenstelle, von der weiter unten die Rede ist.

Die übrigen Anfragen bekommen eine Antwort mit Begründung

Anfragen außerhalb der Regeln sieht der Vertrieb in einer Liste mit allen sechs Angaben. Er gibt frei, stellt mit einer Rückfrage zurück oder lehnt ab. Jede dieser drei Antworten erreicht den Interessenten als Nachricht mit dem Stand seines Vorgangs. Eine Ablehnung nennt den Grund, etwa dass der Artikel nur in Serienmenge gefertigt wird, und bietet die Alternative an: ein Angebot, ein Besuch des Außendienstes oder ein Muster eines vergleichbaren Artikels. Eine Anfrage, die ohne Antwort liegen bleibt, ist der häufigste Grund, warum Interessenten den Musterweg eines Betriebs kein zweites Mal gehen.

Der Musterversand läuft mit Kennzeichnung und Nachverfolgung

Mit der Freigabe entsteht in der Warenwirtschaft ein Musterauftrag. Die Warenwirtschaft ist das System, das Artikel, Bestände, Kunden und Aufträge führt; der Musterauftrag ist darin ein Auftrag mit eigener Auftragsart, der Bestand abbucht, aber keine Rechnung erzeugt. Das Lager kommissioniert ihn wie jeden anderen Auftrag, mit zwei Unterschieden.

Der Lieferschein trägt die Kennzeichnung als Muster und die Musternummer, und dem Paket liegt ein Begleitblatt bei. Das Begleitblatt nennt Artikel und Variante, den Ansprechpartner im Vertrieb und den Weg zur Rückmeldung, etwa als kurze Adresse oder Code, der direkt zum Musterdatensatz führt. Ohne dieses Blatt liegt das Muster nach zwei Wochen auf einem Schreibtisch, und niemand weiß mehr, von wem es kam.

Die Sendungsnummer des Paketdienstes wird am Musterauftrag gespeichert und dem Interessenten mitgeteilt. Er sieht auf der Seite zu seiner Anfrage den Stand: freigegeben, gepackt, unterwegs, zugestellt. Diese Anzeige nimmt dem Vertrieb die Anrufe mit der Frage ab, wo das Muster bleibt, und sie ist die Grundlage für den nächsten Schritt, weil die Frist für die Rückmeldung mit der Zustellung beginnt.

Die Rückmeldung des Kunden schließt den Mustervorgang ab

Die Rückmeldung ist die Antwort des Interessenten auf die Frage, ob das Muster seinen Zweck erfüllt hat. Sie ist der Schritt, der im Zettelbetrieb fast immer fehlt, und zugleich der, der dem Betrieb am meisten sagt. Ohne Rückmeldung weiß der Vertrieb nicht, ob er nachfassen soll, und die Kostenstelle kennt nur Ausgaben.

Das System fragt die Rückmeldung nach einer Frist an, die vom Zweck abhängt: wenige Tage nach der Zustellung bei einer Sichtprüfung, mehrere Wochen bei einem Verarbeitungstest oder einer Prüfung durch den Kunden des Kunden. Die Nachricht führt zum Musterdatensatz, auf dem der Interessent mit einer von drei Antworten reagiert:

• Geeignet: der Artikel in dieser Variante passt; die Seite bietet die Bestellung oder ein Angebot mit Bezug auf das Muster an
• Geeignet mit Änderung: der Artikel passt im Grundsatz, eine Eigenschaft weicht ab; der Interessent nennt sie, und der Vertrieb prüft, ob eine andere Variante oder eine Anpassung sie erfüllt
• Nicht geeignet: der Artikel scheidet aus; der Grund wird in einem Freitextfeld erfasst und fließt in die Auswertung je Artikelgruppe ein

Bleibt die Rückmeldung aus, erinnert das System ein einziges Mal und übergibt den Vorgang danach an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter, der anruft. Zu diesem Zeitpunkt hat er alles vor sich, was das Gespräch braucht: Artikel, Zweck, Zustelldatum und den geplanten Bedarf.

Aus dem bestätigten Muster wird die Bestellung

Der Musterdatensatz trägt alles, was eine Bestellung braucht: Artikel, Variante, Lieferadresse und den vom Interessenten genannten Bedarf. Meldet er das Muster als geeignet, bietet die Seite die Bestellung genau dieses Artikels in genau dieser Variante an, vorbelegt mit dem Bedarf aus der Anfrage und mit Bezug auf die Musternummer.

Wie es von dort weitergeht, hängt davon ab, ob der Interessent ein Kundenkonto hat. Mit Konto sieht er seine Konditionen und bestellt direkt, mit Mindestmengen und Staffeln, wie sie im Shop hinterlegt sind. Ohne Konto fordert er ein Angebot an, das der Vertrieb mit Verweis auf das Muster erstellt; die Anlage des Kontos ist dann der nächste Schritt. Welche Warengruppen ihre Preise offen zeigen und welche erst nach der Anmeldung, behandelt der Beitrag über Preise im B2B-Shop; für den Musterweg gilt in beiden Fällen, dass der Interessent beim Übergang in die Bestellung nichts erneut eingibt, was er in der Anfrage schon genannt hat.

In der Warenwirtschaft bleibt der Serienauftrag mit dem Musterauftrag verknüpft. Diese Verknüpfung ist der Schlüssel für die Auswertung: Sie sagt, welches Muster zu welchem Auftrag geführt hat, nach wie vielen Tagen und in welcher Menge. Fehlt sie, lässt sich die Musterquote nur schätzen.

Muster laufen auf einer eigenen Kostenstelle

Eine Kostenstelle ist in der Kostenrechnung der Ort, an dem Kosten gesammelt werden, die zu einem bestimmten Bereich oder Zweck gehören. Muster bekommen eine eigene, weil ihre Kosten sonst in Lager, Versand und Vertrieb verschwinden und am Jahresende niemand sagen kann, was der Musterweg gekostet hat. Auf der Musterkostenstelle sammeln sich je Muster vier Posten:

• Materialwert: der Einstandswert des entnommenen Artikels zum Zeitpunkt der Entnahme
• Verpackung und Versand: Karton, Schutzmaterial und das Entgelt des Paketdienstes
• Arbeitszeit: die Minuten für Freigabe, Kommissionierung und Begleitblatt, mit einem festen Satz je Muster angesetzt
• Rücksendung: bei Mustern, die zurückkommen, die Prüfung und das Wiedereinlagern oder Verschrotten

Dem gegenüber steht die Musterquote: der Anteil der versendeten Muster, aus denen innerhalb eines festgelegten Zeitraums ein Auftrag wurde. Ausgewertet wird sie je Artikelgruppe und je Kundenart, weil ein Muster an einen Bestandskunden mit Jahresbedarf eine andere Quote hat als eines an einen Interessenten ohne Angabe zum Bedarf. Aus dieser Gegenüberstellung folgen drei Festlegungen, die der Betrieb einmal im Jahr prüft: welche Artikel weiterhin frei als Muster gehen, welche berechnet und bei Auftrag gutgeschrieben werden und welche aus dem Musterangebot genommen werden, weil sie kaum zu Aufträgen führen.

Die Einführung beginnt mit einer Artikelgruppe

Der Musterweg über die Website wird nicht für das gesamte Sortiment auf einmal eingeführt. Er beginnt mit einer Artikelgruppe, bei der Muster heute schon häufig angefragt werden, und wächst entlang der Auswertung. Die folgende Reihenfolge hat sich bewährt.

1. Artikelgruppe wählen: Die Gruppe nehmen, zu der der Vertrieb die meisten Musteranrufe bekommt und deren Muster das Lager ohne Sonderaufwand packt.
2. Musterauftrag in der Warenwirtschaft anlegen: Eine eigene Auftragsart, die Bestand abbucht, keine Rechnung erzeugt und auf die Musterkostenstelle bucht.
3. Formular mit sechs Angaben bauen: Auf der Artikelseite verankern, Artikel und Variante aus der Seite übernehmen, geplanten Bedarf abfragen.
4. Freigaberegeln festlegen: Bestandskunden, frei versendbare Artikel und Wertgrenze bestimmen; alles andere in die Liste des Vertriebs.
5. Rückmeldung mit Frist einrichten: Frist je Zweck, drei Antworten, eine Erinnerung, danach Übergabe an den Vertrieb.
6. Nach einem Quartal auswerten: Kosten je Muster und Musterquote je Kundenart ansehen, Freigaberegeln anpassen, nächste Artikelgruppe aufnehmen.

Fünf Fehler machen den Musterweg teuer

Bei Musterprozessen wiederholen sich einige Fehler, die entweder Kosten verstecken oder den Übergang in den Auftrag abreißen lassen. Sie betreffen die Erfassung, die Rückmeldung und den Bezug zum Auftrag.

Die Punkte 1 bis 3 entscheiden über Kostenwahrheit und Übergang in den Auftrag, die Punkte 4 und 5 über die Qualität der Freigabe.