Angebot online annehmen:
die Zusage per Klick wird zum Auftrag

Die Online-Annahme macht aus dem Angebot einen Vorgang mit Nachweis

Die Online-Annahme eines Angebots ist die Zustimmung des Kunden, die er auf einer eigens für dieses Angebot erzeugten Seite erklärt und die das System mit Zeitpunkt, Person und Angebotsversion festhält. Das Angebot selbst bleibt, was es ist: ein Vorschlag mit Positionen, Mengen, Konditionen und einer Frist. Neu ist der Weg, auf dem die Zusage zurückkommt, und die Form, in der sie danach vorliegt.

Dieser Beitrag beginnt an der Stelle, an der ein Angebot fertig kalkuliert ist und an den Kunden geht. Die Strecke davor, also die Zeit zwischen dem Absenden einer Anfrage und dem ersten Rückruf, behandelt der Beitrag über die stille Strecke zwischen Absenden und Rückruf. Die Strecke danach, der dauerhafte Zugriff des Kunden auf seine Belege und Aufträge, ist die Aufgabe eines Kundenportals.

Vier Bestandteile machen die Online-Annahme aus, und sie bauen aufeinander auf: die persönliche Angebotsseite, auf der der Kunde den gültigen Stand sieht; die Annahme mit Nachweis, die Zeitpunkt und Person festhält; der Rückfrageweg am Angebot, der Änderungen als neue Version abbildet; und die Übergabe an die Warenwirtschaft, die aus der Zusage den Auftrag erzeugt. Fehlt einer dieser Bestandteile, bleibt eine Lücke, die jemand von Hand schließt.

Die persönliche Angebotsseite zeigt den Stand, der gilt

Eine persönliche Angebotsseite ist eine Seite im Internet, die genau ein Angebot für genau einen Empfänger darstellt und nur über einen Link erreichbar ist, der dem Empfänger zugeschickt wird. Der Link enthält eine lange, zufällig erzeugte Kennung. Wer den Link hat, öffnet die Seite; wer ihn nicht hat, kann sie nicht erraten. Ein Konto mit Passwort braucht der Kunde dafür nicht.

Auf der Seite steht alles, was auch auf dem Angebot aus dem Drucker steht, und drei Angaben, die dort fehlen:

• Positionen mit Menge, Einzel- und Gesamtwert: dieselben Werte wie in der Warenwirtschaft, aus der das Angebot stammt
• Anhänge am Angebot: Zeichnungen, Datenblätter, Leistungsbeschreibungen und die Geschäftsbedingungen, die Teil des Angebots sind
• Gültigkeit mit Datum: bis wann das Angebot angenommen werden kann, deutlich sichtbar über den Positionen
• Versionsstand: die Nummer der aktuellen Fassung und der Hinweis, wenn eine frühere Fassung ersetzt wurde
• Ansprechpartner mit Rückrufweg: die Person im Vertrieb, die das Angebot verantwortet, mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse
• Die Schaltfläche zur Annahme: eindeutig beschriftet, erst aktiv, nachdem der Kunde die Gültigkeit und die Bedingungen gesehen hat

Gültigkeit, Versionsstand und die Annahme-Schaltfläche sind die drei Angaben, die ein Angebot aus dem Drucker nicht leisten kann. Die Gültigkeit steht dort zwar als Datum, aber nichts verhindert, dass ein abgelaufenes Angebot Wochen später unterschrieben zurückkommt. Der Versionsstand ist auf Papier eine Fußzeile, die niemand liest. Und die Annahme ist eine Unterschrift, deren Zeitpunkt sich nur aus dem Datum ergibt, das der Kunde selbst daneben schreibt.

Die Annahme per Klick erzeugt einen belastbaren Nachweis

Der Wert der Online-Annahme liegt im Nachweis, den sie erzeugt. Ein Nachweis ist in diesem Zusammenhang die gespeicherte Antwort auf drei Fragen: Wer hat zugestimmt, wann hat er zugestimmt, und welchem Stand des Angebots galt die Zustimmung. Ein Klick allein beantwortet keine dieser Fragen. Er wird erst zum Nachweis durch das, was das System um ihn herum festhält.

Die Person wird über einen Code bestätigt

Bevor der Kunde annehmen kann, schickt die Seite einen kurzen Bestätigungscode an die E-Mail-Adresse, an die das Angebot adressiert war. Der Kunde trägt den Code ein und schaltet damit die Annahme frei. Dieser Schritt belegt, dass die Person, die zusagt, Zugriff auf das Postfach des Empfängers hat. Er dauert weniger als eine Minute und ersetzt das Anlegen eines Kontos. Wer den Link an einen Kollegen weitergeleitet hat, kann ohne den Code nicht annehmen.

Der Zeitpunkt kommt vom Server

Mit dem Klick speichert das System den Zeitpunkt nach seiner eigenen Uhr, nicht nach der des Kunden. Dazu kommen die Versionsnummer des Angebots, die bestätigte E-Mail-Adresse, die Absenderadresse im Netz und der Hinweis, dass die Geschäftsbedingungen zu diesem Zeitpunkt sichtbar waren. Diese Angaben bilden zusammen das Protokoll der Annahme. Es wird mit dem Angebot abgelegt und ist später für beide Seiten einsehbar.

Beide Seiten erhalten dieselbe Bestätigung

Unmittelbar nach der Annahme erhalten der Kunde und der zuständige Vertrieb eine Nachricht mit demselben Inhalt: Angebotsnummer, Version, Zeitpunkt der Annahme und eine unveränderliche Fassung des angenommenen Angebots als Dokument. Der Kunde hat damit seinen Beleg, ohne die Seite erneut aufrufen zu müssen, und der Vertrieb weiß, dass der Auftrag angelegt werden kann.

Die elektronische Unterschrift hat drei Stufen

Der bestätigte Klick mit Protokoll ist bereits eine elektronische Unterschrift, und zwar die unterste von drei Stufen. Die Einteilung stammt aus dem europäischen Recht für elektronische Vertrauensdienste, das seit 2016 in allen Mitgliedstaaten einheitlich gilt. Alle drei Stufen beantworten dieselbe Frage mit steigender Sicherheit: Wie gut lässt sich im Streitfall belegen, dass eine bestimmte Person genau diesen Inhalt bestätigt hat?

• Einfache Stufe: Der Beleg entsteht aus dem Umfeld der Erklärung, etwa aus dem Protokoll eines Klicks mit Zeitpunkt und geprüfter E-Mail-Adresse oder aus dem getippten Namen am Ende einer Nachricht; an die Technik stellt diese Stufe keine besonderen Anforderungen, ihr Wert hängt an der Güte des Protokolls
• Fortgeschrittene Stufe: Der Beleg steckt in der Unterschrift selbst. Ein kryptografisches Verfahren verknüpft sie mit der unterzeichnenden Person und mit dem Dokument, sodass sich später prüfen lässt, ob seit dem Unterschreiben auch nur ein Zeichen verändert wurde und ob der verwendete Schlüssel allein dieser Person zur Verfügung stand
• Qualifizierte Stufe: Ein staatlich beaufsichtigter Anbieter prüft vorab die Identität der Person und stellt ihr ein Zertifikat aus, und die Unterschrift wird mit einem dafür zugelassenen Gerät oder Dienst erzeugt. Diese Stufe wirkt vor Gericht wie eine Unterschrift mit dem Stift und erfüllt dort, wo das Gesetz die Schriftform vorschreibt, diese Anforderung

Für den Großteil der Aufträge zwischen Unternehmen schreibt das Gesetz keine Form vor. Ein Vertrag kommt dort zustande, sobald beide Seiten sich einig sind, gleich auf welchem Weg sie das erklären. Für diese Aufträge genügt die einfache Stufe, sofern das Protokoll der Annahme trägt, und darauf ist die Angebotsseite ausgelegt. Einige Vertragsarten verlangen per Gesetz die Schriftform; dort kommt nur die qualifizierte Stufe in Betracht. Welche Ihrer Angebote in diese Gruppe fallen, klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung, bevor Sie den Annahmeweg festlegen. Technisch lässt sich die qualifizierte Stufe über einen zugelassenen Anbieter in die Angebotsseite einbinden; der Kunde weist dann vor dem Unterschreiben einmal seine Identität nach, etwa im Videogespräch oder mit der Online-Funktion seines Ausweises.

Rückfragen und Änderungen bleiben am Angebot

Ein Angebot wird selten unverändert angenommen. Der Kunde will eine Menge ändern, eine Position streichen, einen Liefertermin verschieben oder eine Ausführung erklärt bekommen. Im E-Mail-Betrieb entstehen daraus Antwortketten mit Anhängen, in denen am Ende drei Fassungen desselben Angebots kursieren und niemand sicher weiß, welche die letzte ist.

Auf der Angebotsseite stellt der Kunde seine Rückfrage an der Position, die sie betrifft. Eine Rückfrage ist eine Anmerkung mit Zeitpunkt und Absender, die am Angebot gespeichert wird und den Vertrieb benachrichtigt. Der Vertrieb antwortet an derselben Stelle. Führt die Rückfrage zu einer Änderung, passt der Vertrieb die Position in der Warenwirtschaft an und stellt das Angebot als neue Version ein. Die Seite zeigt ab diesem Zeitpunkt die neue Version, markiert die geänderten Positionen und hält die frühere Version lesbar, aber gesperrt.

Diese Versionierung hat eine einfache Regel: Angenommen werden kann immer nur die aktuelle Version. Hat der Kunde die Seite geöffnet, bevor eine neue Version eingestellt wurde, erhält er beim Klick auf die Annahme den Hinweis, dass sich das Angebot geändert hat, und sieht die Änderungen, bevor er erneut annimmt. So kann keine Zusage auf einen Stand treffen, den der Vertrieb schon zurückgezogen hat.

Die Gültigkeit des Angebots steuert die Seite

Die Gültigkeit eines Angebots ist der Zeitraum, in dem der Anbieter an seine Konditionen gebunden ist. Auf der Angebotsseite ist die Gültigkeit eine Regel, nach der sich die Seite verhält. Drei Zustände ergeben sich daraus.

Solange das Angebot gültig ist, steht die Annahme offen, und die Seite zeigt die verbleibende Frist. Einige Tage vor dem Ablauf erhält der Kunde eine Erinnerung mit dem Link, und der Vertrieb sieht in seiner Übersicht, welche Angebote in dieser Woche ablaufen. Nach dem Ablauf bleibt die Seite lesbar, die Annahme ist gesperrt, und an ihrer Stelle steht die Möglichkeit, eine Verlängerung oder ein aktualisiertes Angebot anzufragen. Ob der Vertrieb verlängert, entscheidet er je Fall; die Verlängerung erzeugt eine neue Version mit neuem Datum, und die Annahme bezieht sich auf diese.

Der Nutzen dieser Regel zeigt sich bei Angeboten mit schwankenden Einkaufspreisen. Ein Angebot, das nach Ablauf still weiterläuft, bindet den Betrieb an Konditionen, die er zu diesem Zeitpunkt nicht mehr geben würde. Die gesperrte Annahme nimmt dem Vertrieb die Aufgabe ab, jeden späten Rücklauf von Hand zu prüfen.

Aus der Annahme entsteht der Auftrag in der Warenwirtschaft

Die Warenwirtschaft ist das System, in dem Artikel, Preise, Kunden, Angebote und Aufträge geführt werden und in dem die verbindlichen Werte stehen. Das Angebot entsteht dort, und dorthin kehrt die Annahme zurück. Die Angebotsseite ist das Fenster, durch das der Kunde den Stand sieht und seine Zusage gibt; sie hält keine eigenen Preise und keine eigenen Positionen.

Mit der Annahme meldet die Seite an die Warenwirtschaft, welche Angebotsversion wann von wem bestätigt wurde. Die Warenwirtschaft legt daraus den Auftrag an, übernimmt Positionen, Mengen und Konditionen aus dem Angebot, vergibt eine Auftragsnummer, die auf die Angebotsnummer verweist, und erzeugt die Auftragsbestätigung. Diese geht an den Kunden, und der Vorgang läuft von dort an wie jeder andere Auftrag: Fertigung oder Beschaffung, Lieferung, Rechnung. Wie eine solche Verbindung zwischen Website und Warenwirtschaft aufgebaut wird und was sie bei Ausfällen tut, beschreibt der Beitrag zur Schnittstelle zwischen Warenwirtschaft und Website.

Für den Kunden endet die Angebotsseite mit der Annahme. Will er später die Auftragsbestätigung, den Lieferschein und die Rechnung an einer Stelle finden, braucht es den nächsten Schritt: einen angemeldeten Bereich, in dem seine Belege liegen. Welche Ausbaustufen ein solcher Bereich hat und mit welcher man beginnt, zeigt der Beitrag vom Kundenportal zur Serviceplattform. Die Angebotsseite ist dafür ein brauchbarer Einstieg, weil der Kunde den Umgang mit einem persönlichen Zugang bereits kennt.

Der Vertrieb sieht den Stand jedes offenen Angebots

Im E-Mail-Betrieb weiß der Vertrieb nach dem Versand eines Angebots nichts, bis der Kunde sich meldet. Nachfassen heißt dann: anrufen und fragen, ob das Angebot angekommen ist. Die Angebotsseite kennt den Stand jedes Angebots, weil jeder Schritt auf ihr stattfindet, und zeigt ihn dem Vertrieb in einer Übersicht.

Fünf Zustände reichen für diese Übersicht: versendet, geöffnet, Rückfrage offen, angenommen und abgelaufen. Der Vertrieb filtert nach Zustand und sieht, welche Angebote seit Tagen ungeöffnet sind, welche eine Antwort von ihm erwarten und welche diese Woche ablaufen. Das Nachfassen bekommt damit einen Anlass: Wer anruft, weiß, ob das Angebot gelesen wurde und ob eine Rückfrage im Raum steht.

Der Zustand „geöffnet" ist eine personenbezogene Angabe, denn er sagt, dass eine bestimmte Person zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Seite aufgerufen hat. Der Kunde erfährt deshalb in den Datenschutzhinweisen zum Angebot, dass Aufruf, Rückfragen und Annahme mit Zeitpunkt gespeichert werden, zu welchem Zweck das geschieht und wie lange die Einträge aufbewahrt bleiben. Mehr als diese Zustände braucht der Vertrieb nicht. Eine Auswertung, wie lange der Kunde welche Position betrachtet hat, oder ein Zählpixel in der Benachrichtigung liefern kein Wissen, das eine Entscheidung verbessert, und gehören nicht auf die Seite.

Die Einführung beginnt mit einer Angebotsart

Eine Online-Annahme wird nicht für alle Angebote eines Betriebs auf einmal eingeführt. Sie beginnt mit einer Angebotsart, bei der der Nutzen am schnellsten sichtbar wird, und wächst von dort. Die folgende Reihenfolge hat sich bewährt.

1. Angebotsart auswählen: Mit wiederkehrenden Angeboten beginnen, die formfrei sind und selten Rückfragen auslösen, etwa Nachbestellungen oder Standardleistungen für Bestandskunden.
2. Formfrage klären: Mit der Rechtsberatung festlegen, welche Angebotsarten die Schriftform verlangen und darum eine qualifizierte Signatur brauchen; diese zunächst ausnehmen.
3. Nachweis festlegen: Bestimmen, welche Angaben das Annahmeprotokoll enthält, wo es abgelegt wird und wer es einsehen darf.
4. Anbindung an die Warenwirtschaft bauen: Angebot aus der Warenwirtschaft auf die Seite bringen, Annahme zurückmelden, Auftrag und Auftragsbestätigung dort erzeugen lassen.
5. Rückfrageweg und Versionen einrichten: Anmerkungen je Position, Benachrichtigung an den Vertrieb, neue Version aus der Warenwirtschaft, alte Version gesperrt.
6. Mit einem Kundenkreis starten: Einige Bestandskunden einbeziehen, den Rücklauf vier Wochen beobachten, danach weitere Angebotsarten und Kunden aufnehmen.

Fünf Fehler entwerten die Online-Annahme

Bei der Einführung einer Angebotsseite wiederholen sich einige Fehler, die den Nachweis schwächen oder den Vorgang wieder auf Handarbeit zurückwerfen. Sie betreffen den Nachweis, die Versionen und die Anbindung.

Die Punkte 1 bis 3 entscheiden über den Nachweis und den Nutzen der Anbindung, die Punkte 4 und 5 über die Verlässlichkeit im Alltag.