Produktbewertungen im Shop
Produktbewertungen sind Rückmeldungen von Käufern zu einem einzelnen Artikel, die der Shop nach dem Kauf einholt, je Produkt sammelt und auf der Produktseite als Einzelstimmen und als Durchschnittswert anzeigt.
Produktbewertungen sind ein Baustein der Produktdetailseite; die Funktion im Shop wird hier beschrieben, die rechtlichen Anforderungen an das Sammeln und das Werben mit Bewertungen stehen im Eintrag zum Bewertungsrecht.
In einfachen Worten
Eine Produktbewertung bezieht sich auf den Artikel, im Unterschied zur Händlerbewertung, die den Shop als Ganzes betrifft. Der Ablauf hat drei Schritte. Zuerst holt der Shop die Bewertung ein, meist durch eine Nachricht einige Tage nach der Zustellung mit der Bitte um eine Rückmeldung zum gekauften Artikel. Dann prüft er die Rückmeldung, ordnet sie dem Artikel zu und vermerkt, dass sie von einem Käufer stammt, weil der Shop die Bestellung kennt. Zuletzt zeigt er sie auf der Produktseite an: als Durchschnittswert mit Anzahl im Kopfbereich neben der Bezeichnung und als Einzelstimmen mit Text und Datum weiter unten. Welche Angaben ein Shop machen muss, der mit Bewertungen wirbt, behandelt der Eintrag zum Bewertungsrecht.
Wozu brauche ich das?
Für einen Händler mit technischen Artikeln beantworten Produktbewertungen Fragen, die eine Beschreibung nicht beantworten kann: ob die Montage wie beschrieben gelingt, ob das Maß in der Praxis passt, wie sich der Artikel nach Monaten im Einsatz verhält. Sie richten dafür die Einholung nach der Zustellung ein, legen eine Frist fest, nach der die Bitte um Rückmeldung versendet wird, und zeigen die Bewertungen mit Text auf der Produktseite an. Negative Rückmeldungen beantworten Sie öffentlich und sachlich, weil die Antwort späteren Lesern die Einordnung liefert.
Beispiel aus der Praxis
Ein Händler für Gartentechnik verkauft Rasenmäher, Häcksler und Ersatzteile über einen eigenen Shop. Die Produktseiten haben eine Bewertungsfunktion, die kaum genutzt wird, weil niemand nach dem Kauf danach fragt; die wenigen Bewertungen stammen von Kunden mit einem Anlass zur Beschwerde. Der Händler richtet eine Nachricht ein, die vierzehn Tage nach der Zustellung um eine Rückmeldung zum gekauften Gerät bittet, mit einem Link, der die Bewertung dem Artikel und der Bestellung zuordnet. Die Bewertungen erscheinen auf der Produktseite mit dem Vermerk, dass sie von Käufern stammen. Nach einer Saison haben die umsatzstärksten Geräte eine zweistellige Zahl von Bewertungen mit Text, und die Rückfragen zur Montage gehen zurück, weil frühere Käufer sie in ihren Rückmeldungen beantwortet haben.
Wirtschaftlicher Nutzen
Produktbewertungen liefern der Produktseite Inhalte, die der Händler selbst nicht schreiben kann: Erfahrungen aus dem Einsatz, in der Sprache der Kunden. Sie senken die Zahl der Rückfragen vor dem Kauf und die Zahl der Rücksendungen, die aus einer falschen Erwartung an den Artikel entstehen, weil frühere Käufer die Erwartung vorab berichtigen. Im Suchergebnis heben die Sterne, als Rich Snippets aus den strukturierten Daten der Seite erzeugt, die Produktseite von Ergebnissen ohne Bewertung ab.
Typische Fehler
- Der Shop bittet nach dem Kauf nicht um eine Bewertung, und die wenigen vorhandenen stammen von Kunden mit einem Anlass zur Beschwerde.
- Die Bewertungen werden ohne Prüfung angezeigt, ob sie von einem Käufer stammen, und der Vermerk dazu fehlt.
- Negative Bewertungen werden gelöscht statt beantwortet, was bei späteren Lesern das Vertrauen in die übrigen Bewertungen senkt.
- Der Durchschnittswert steht auf der Seite, die Einzelstimmen mit Text fehlen, und der Leser erfährt nicht, was bewertet wurde.
- Die Sterne werden im Suchergebnis angezeigt, obwohl die Bewertungen auf der Seite nicht sichtbar sind, was gegen die Vorgaben der Suchmaschinen für strukturierte Daten verstößt.
Worauf achten?
- Die Bitte um Bewertung nach der Zustellung mit einer Frist versenden, die dem Artikel eine Einsatzzeit lässt, und den Link mit Bestellung und Artikel verknüpfen.
- Auf der Produktseite kennzeichnen, ob eine Bewertung von einem geprüften Käufer stammt, und die Pflichtangaben zur Prüfung mit der Rechtsberatung abstimmen.
- Beanstandungen öffentlich und sachlich beantworten, mit dem Weg zur Lösung für den betroffenen Kunden.
- Einzelstimmen mit Text und Datum anzeigen, damit spätere Leser die Bewertung einordnen können.
- Den Durchschnittswert nur dann im Product-Schema hinterlegen, wenn die Bewertungen auf derselben Seite sichtbar sind.
Häufig gestellte Fragen
Was sind Produktbewertungen?
Produktbewertungen sind Rückmeldungen von Käufern zu einem einzelnen Artikel. Der Shop holt sie nach dem Kauf ein, ordnet sie dem Artikel zu und zeigt sie auf der Produktseite als Einzelstimmen und als Durchschnittswert an. Sie unterscheiden sich von Händlerbewertungen, die den Shop als Ganzes betreffen.
Wie holt ein Shop Produktbewertungen ein?
Durch eine Nachricht einige Tage nach der Zustellung mit der Bitte um eine Rückmeldung zum gekauften Artikel. Der enthaltene Link verknüpft die Bewertung mit Bestellung und Artikel, sodass der Shop vermerken kann, dass sie von einem Käufer stammt.
Wann erscheinen Bewertungssterne im Suchergebnis?
Wenn der Durchschnittswert und die Anzahl der Bewertungen im Product-Schema der Produktseite hinterlegt sind und die Bewertungen auf derselben Seite sichtbar sind. Ob die Sterne angezeigt werden, entscheidet die Suchmaschine im Einzelfall.
Wie sollte ein Shop mit negativen Produktbewertungen umgehen?
Öffentlich und sachlich antworten, mit dem Weg zur Lösung für den betroffenen Kunden. Gelöscht werden dürfen nur Bewertungen, die unwahre Tatsachen behaupten oder gegen die Nutzungsregeln verstoßen; die Einzelheiten regelt das Bewertungsrecht.