Die Kontaktseite:
was neben dem Formular über die Anfrage entscheidet

Die vier Fragen vor der Kontaktaufnahme

Die Kontaktseite räumt die offenen Fragen aus, die ein Besucher vor der Kontaktaufnahme hat. Wer sie ansteuert, hat sich für den Kontakt bereits entschieden und sucht jetzt den Weg, der zu seinem Anliegen passt. Ein Formular bedient davon einen Fall: die schriftliche, in Ruhe formulierte Anfrage. Die dringende Frage am Telefon, die Prüfung der Erreichbarkeit vor dem Anruf und der Blick auf die Anfahrt vor einem Besuch laufen daran vorbei.

Das Formular steht deshalb neben den anderen Wegen. Wie es sich selbst auf die nötigen Felder beschränkt, damit es keine Anfragen an überflüssigen Pflichtangaben verliert, behandelt unser Beitrag zu den Feldern im Kontaktformular. Der Weg über das Telefon, seine Platzierung und der anklickbare Anruf am Smartphone sind Thema unseres Beitrags zur Telefonnummer auf der Website.

Was der Besucher auf der Kontaktseite sucht

Hinter dem Aufruf der Kontaktseite steht selten der Wunsch, ein Formular auszufüllen. Der Besucher will einen bestimmten Weg gehen und prüft, ob dieser Weg offensteht. Der eine sucht die Nummer, der andere die Adresse für die Anfahrt, der dritte nur die Öffnungszeit, bevor er sich auf den Weg macht. Findet er seine Antwort nicht, verlässt er die Seite und sucht sie beim nächsten Betrieb. Eine Kontaktseite, die alle vier Fragen beantwortet, hält diese Besucher.

Die Reihenfolge der fünf Bausteine

Die Reihenfolge der Bausteine folgt dem Ablauf im Kopf des Besuchers. Er sucht zuerst den Weg, der zu seinem Anliegen passt, prüft dann die Zeit und klärt zuletzt, wie er hinfindet. Die folgende Ordnung stellt jeden Baustein dorthin, wo er erwartet wird.

1. Kontaktdaten als Text: Firma, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse stehen ganz oben, in auslesbarer Textform statt als Grafik. Sie sind die Grundlage, auf die alles Weitere aufbaut.
2. Kontaktwege, schnellster zuerst: Telefon, E-Mail und Formular in der Reihenfolge, die zu den Anliegen des Betriebs passt. Wer schnelle Anfragen erwartet, stellt die Nummer nach vorn.
3. Erreichbarkeits- oder Öffnungszeiten: Direkt neben den Wegen, an denen sie hängen. Die Zeit gehört dorthin, wo der Besucher gerade überlegt, ob er den Weg jetzt geht.
4. Anfahrt und Standort: Adresse, Anfahrt und, wo sinnvoll, eine Karte. Dieser Block richtet sich an alle, die vorbeikommen wollen oder den Standort einordnen.
5. Benannter Ansprechpartner: Name und Zuständigkeit geben der Anfrage ein Gegenüber. Er steht am Ende, weil er den vorher gewählten Weg persönlich einfärbt.

Auf dem Smartphone rückt diese Reihenfolge untereinander, statt nebeneinander. Der schmale Bildschirm zwingt zu einer Entscheidung, was zuerst erscheint, und das sind die Kontaktdaten mit dem wichtigsten Weg. Das Formular, das am Rechner rechts neben den Daten stehen kann, wandert am Smartphone unter sie. Wie sich die Kontaktseite in die gesamte Wegeführung der Website einordnet, vertieft unser Beitrag zur Navigation und Menüstruktur der Website.

Welcher Kontaktweg welches Anliegen bedient

Ein Kontaktweg ist eine konkrete Möglichkeit, den Betrieb zu erreichen: Telefon, E-Mail, Formular und, je nach Betrieb, ein Nachrichtenkanal oder eine Terminbuchung. Jeder Weg bedient ein anderes Anliegen. Das Telefon bedient die dringende und die vertrauensabhängige Anfrage, die E-Mail die dokumentierbare, das Formular die strukturierte Ersteingabe mit den Angaben, die zur Bearbeitung nötig sind.

Jeder Weg braucht seine Zeitangabe

Ein Kontaktweg wirkt nur so weit, wie klar ist, wann er beantwortet wird. Neben der Telefonnummer steht die Zeit, in der jemand abnimmt, neben der E-Mail-Adresse ein realistischer Hinweis darauf, wann eine Antwort kommt. Diese Angaben nehmen dem Kontakt die Unsicherheit vor dem ersten Schritt und verhindern die Enttäuschung eines Anrufs, der ins Leere läuft. Fällt die Erreichbarkeit für längere Zeit aus, etwa im Betriebsurlaub, braucht die Seite eine sichtbare Einordnung und einen alternativen Weg, wie ihn unser Beitrag zur Erreichbarkeit im Betriebsurlaub beschreibt.

Überall dieselben Daten

Die Kontaktdaten der Website tauchen über die Seite hinaus an vielen Stellen auf: im Fußbereich jeder Unterseite, im Impressum, im Unternehmensprofil und in Verzeichnissen. Weichen diese Angaben voneinander ab, schwächt das die Zuordnung des Betriebs zu seinem Standort und stiftet beim Besucher Zweifel, welche Nummer nun gilt. Eine durchgängig gleiche Schreibweise von Name, Adresse und Telefonnummer ist deshalb keine Formsache. Wie diese Einheitlichkeit die lokale Auffindbarkeit stützt, erläutert unser Beitrag zum lokalen Unternehmensprofil.

Öffnungszeiten und Erreichbarkeitszeiten unterscheiden

Öffnungszeiten geben an, wann ein Betrieb vor Ort besucht werden kann. Erreichbarkeitszeiten geben an, wann eine Anfrage über Telefon oder Nachricht beantwortet wird. Die beiden fallen nicht immer zusammen: Ein Betrieb ohne Publikumsverkehr hat keine Öffnungszeiten, aber sehr wohl Zeiten, in denen jemand ans Telefon geht. Welche Angabe auf die Seite gehört, richtet sich danach, ob Besucher vor Ort empfangen werden.

Wer Besuch empfängt

Empfängt der Betrieb Kundschaft vor Ort, gehören die Öffnungszeiten sichtbar auf die Kontaktseite und in den Fußbereich. Ein Besucher, der ohne diese Angabe anfährt, trägt das Risiko einer verschlossenen Tür, und dieses Risiko hält ihn schon vom Losfahren ab. Abweichende Zeiten an Feiertagen oder in Ferienphasen gehören rechtzeitig dazu, weil eine falsche Zeitangabe schlechter wirkt als eine fehlende.

Wer keinen Publikumsverkehr hat

Ohne Besuch vor Ort tritt die Erreichbarkeitszeit an die Stelle der Öffnungszeit. Sie sagt dem Anrufer, wann er jemanden erreicht, und dem Schreibenden, in welchem Rahmen er mit einer Antwort rechnen darf. Auch die Wege außerhalb dieser Zeiten gehören benannt: eine Ansage, eine automatische Eingangsbestätigung oder ein Hinweis, wann der nächste Bearbeitungsschritt folgt. So bleibt die Erwartung gedeckt, statt enttäuscht zu werden.

Zeiten, die Maschinen lesen können

Neben dem sichtbaren Text lassen sich die Zeiten ein zweites Mal im Quelltext der Seite hinterlegen, in einem festgelegten Format, das Suchsysteme auslesen können. Diese zweite Fassung sieht der Besucher nicht; sie sagt dem Suchsystem, dass es sich bei den Zahlen um Öffnungszeiten handelt. Dann erscheint die Öffnungszeit schon in der Trefferliste, ohne dass der Nutzer die Seite öffnet. Sichtbarer Text und hinterlegte Fassung nennen dieselbe Angabe und müssen übereinstimmen, sonst entsteht ein Widerspruch zwischen dem, was der Besucher liest, und dem, was das Suchsystem zeigt.

Was die Anfahrtsangabe enthält

Die Anfahrtsangabe beschreibt, wie ein Besucher den Standort erreicht: die Adresse, die Parkmöglichkeit, die Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel und der Zugang vor Ort. Sie richtet sich an alle, die vorbeikommen, und stützt zugleich die Einordnung des Betriebs in seine Region. Die Adresse steht dabei immer als Text auf der Seite, unabhängig davon, ob zusätzlich eine Karte eingebunden ist.

• Vollständige Adresse als Text: Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Ort, auslesbar und kopierbar, nicht in einer Grafik verborgen
• Parken und Anfahrt: Wo Besucher parken, ob es eine Zufahrt gibt und welche Besonderheit den Weg erschwert oder erleichtert
• Öffentliche Anbindung: Die nächste Haltestelle und der Fußweg von dort, für alle, die ohne Auto kommen
• Zugang vor Ort: Der richtige Eingang, das Stockwerk und, wo relevant, die barrierefreie Erreichbarkeit

Für Betriebe mit mehreren Adressen verschiebt sich die Aufgabe: Jeder Standort braucht seine eigene, eindeutig zugeordnete Angabe, damit keine Region unter einer Sammelseite untergeht. Wie sich mehrere Standorte so abbilden lassen, dass jeder für sich auffindbar bleibt, behandelt unser Beitrag zu mehreren Standorten auf einer Website.

Die eingebettete Standortkarte und ihre Datenübertragung

Eine eingebettete Standortkarte ist der Kartenausschnitt, den viele Kontaktseiten unter der Adresse zeigen: ein Feld mit Straßen, Häuserblöcken und einer Markierung am Standort des Betriebs, das sich mit der Maus verschieben und vergrößern lässt. Den Inhalt dieses Feldes liefert ein fremder Kartendienst. „Eingebettet" heißt, dass das Feld auf Ihrer Seite steht, seine Inhalte aber beim Aufruf der Seite vom Server dieses Dienstes nachgeladen werden.

Bei diesem Nachladen erfährt der Kartendienst, wer die Seite gerade ansieht: die Adresse des Geräts im Netz und Angaben zum verwendeten Programm. Die Übertragung geschieht ohne Zutun des Besuchers, sobald die Karte mitgeladen wird, und damit bevor er über sie entscheiden konnte.

Die Standortkarte erst nach Zustimmung laden

Damit die Übertragung nicht ungefragt stattfindet, wird die Karte erst nach einer Zustimmung geladen. Der Besucher sieht an ihrer Stelle zunächst eine Vorschau mit einem kurzen Hinweis, dass beim Laden Daten an einen Drittanbieter gehen, und lädt die Karte per Klick, wenn er sie braucht. Wer sie nicht braucht, etwa weil ihm die Textadresse genügt, löst die Übertragung gar nicht erst aus. Dieselbe Logik greift für andere eingebettete Fremdinhalte, und sie hängt eng mit der Einwilligungslösung der Website über den Cookie-Hinweis zusammen.

Das statische Kartenbild als Alternative

Wo eine interaktive Karte nicht nötig ist, tritt ein statisches Bild des Kartenausschnitts an ihre Stelle, versehen mit einem Textlink, der die Route in einer Karten-Anwendung des Besuchers öffnet. Dieses Bild liegt auf der eigenen Seite und überträgt beim Laden keine Daten an einen fremden Dienst. Der Besucher sieht die Lage auf einen Blick und startet die Navigation erst, wenn er sie bewusst antippt. Wo die Seite nur den Standort zeigen soll, reicht diese Form und spart die Einwilligungsstufe.

Benannte Ansprechpartner

Ein benannter Ansprechpartner ist eine namentlich genannte Person mit klarer Zuständigkeit für eingehende Anfragen. Er gibt dem Kontakt ein Gegenüber: Statt an eine anonyme Sammeladresse zu schreiben, wendet sich der Besucher an jemanden, von dem er annimmt, dass die Anfrage bei ihm richtig liegt. Das senkt die Schwelle zur Kontaktaufnahme, weil der Schritt persönlicher wird.

Zuständigkeit nach Thema

Bei mehreren Bereichen wird die Zuständigkeit nach Thema zugeordnet. Wer eine Bewerbung schickt, findet die Ansprechperson für Bewerbungen, wer ein Angebot will, die für den Vertrieb. Diese Zuordnung führt die Anfrage direkt an die richtige Stelle und erspart den internen Umweg über eine zentrale Adresse, an der sie erst verteilt werden müsste. Name, Funktion und, wo vorhanden, ein Foto machen die Zuständigkeit erkennbar.

Wenn keine Person genannt werden soll

Nicht jeder Betrieb will einzelne Namen auf der Kontaktseite führen. Dann genügt eine benannte Funktion oder ein Team mit erkennbarer Zuständigkeit, etwa der Kundenservice mit eigener Adresse und Zeit. Auch das gibt der Anfrage eine Richtung, ohne eine einzelne Person nach außen zu stellen. Was zählt, ist die erkennbare Zuständigkeit, nicht zwingend der Vorname.

So prüfen Sie Ihre Kontaktseite

Für die Prüfung genügen ein Mobilgerät, ein Rechner und etwas Zeit am Vormittag. Sie führt in sechs Durchläufen durch die Seite und legt offen, wo sie einem Besucher heute noch eine Antwort schuldig bleibt.

Die ersten vier Punkte betreffen den Inhalt der Seite und sind an einem Vormittag erledigt. Der fünfte berührt die technische Einbindung und die Einwilligungslösung. Der sechste reicht in die Organisation dahinter, denn eine benannte Zuständigkeit wirkt nur, wenn die Anfrage bei der genannten Stelle tatsächlich ankommt.

Die fünf häufigsten Fehler auf Kontaktseiten

Die folgenden fünf Muster führen dazu, dass eine Kontaktseite ihre vier Fragen unbeantwortet lässt.

Die ersten drei Muster kosten Anfragen an der Kontaktseite selbst, der fünfte kostet Vertrauen über die ganze Website.