Lieferzeiten und Verfügbarkeit:
was die Website dazu sagen sollte

Was eine Angabe zur Lieferzeit auf der Website leistet

Die Lieferzeit ist der Zeitraum zwischen Auftrag und Ausführung; die Verfügbarkeit beschreibt, ob und ab wann der Betrieb einen neuen Auftrag annehmen kann. Beides sind Angaben über die Zukunft, und beide gehören zu den ersten Dingen, die ein Interessent wissen will, weil er seine eigene Planung daran ausrichtet. Ein Bauherr, der einen Handwerker sucht, ein Einkäufer, der ein Bauteil braucht, ein Unternehmen, das ein Projekt vergibt: Sie alle haben einen Termin im Kopf und vergleichen ihn mit dem, was der Betrieb leisten kann.

Die Angabe verlagert eine Frage vor die Anfrage

Ohne Angabe stellt der Interessent die Frage im ersten Gespräch, und der Betrieb beantwortet sie dort, nach dem Aufwand für die Anfrage, den Rückruf und die Klärung des Bedarfs. Steht die Antwort auf der Website, findet dieser Abgleich vor der Anfrage statt. Der Betrieb spart das Gespräch mit dem, der den Termin nicht halten kann, und führt das Gespräch mit dem, der ihn eingeplant hat. Das ist der gesamte Mechanismus, und er funktioniert bei einer Wartezeit von drei Tagen genauso wie bei einer von drei Monaten.

Die Angabe ist eine Zusage

Was auf der Website steht, liest der Interessent als Zusage des Betriebs. Eine Angabe, die eingehalten wird, bestätigt den Eindruck von Verlässlichkeit, den die übrige Seite erzeugen soll. Eine Angabe, die unterschritten wird, überrascht angenehm. Eine Angabe, die überschritten wird, kostet Vertrauen, weil sie die erste konkrete Aussage des Betriebs war, die sich prüfen ließ. Daraus folgt die Grundregel für alle vier Formen: Der Betrieb nennt den Zeitrahmen, den er einhalten kann, und keinen, den er sich wünscht.

Warum die ehrliche Angabe Anfragen qualifiziert

Eine qualifizierte Anfrage ist eine Anfrage, bei der die Grundvoraussetzungen des Auftrags bereits geklärt sind, bevor der Betrieb Zeit investiert. Die Zeitangabe klärt eine dieser Voraussetzungen von selbst.

Was eine zu optimistische Angabe kostet

Eine Angabe, die kürzer ist als der tatsächliche Vorlauf, zieht Anfragen an, die der Betrieb später enttäuschen muss. Die Folge sind Rückfragen, verschobene Termine, Absagen nach dem Angebot und Bewertungen, die den Unterschied zwischen Zusage und Ausführung festhalten. Jeder dieser Fälle bindet Zeit im Betrieb, ohne dass ein Auftrag daraus wird, und jede Bewertung dieser Art wirkt auf die nächsten Interessenten. Eine zu kurze Angabe erzeugt damit Aufwand an genau der Stelle, an der die Angabe ihn ersparen sollte.

Was der Interessent mit der Angabe tut

Der Interessent plant mit der Angabe. Wer acht Wochen liest und den Auftrag in zehn Wochen braucht, fragt heute an und nennt den Termin. Wer acht Wochen liest und den Auftrag in zwei Wochen braucht, sucht weiter, ohne den Betrieb zu belasten. Wer acht Wochen liest und flexibel ist, fragt an und weiß, womit er rechnet. In allen drei Fällen ist die Anfrage, die ankommt, eine, die zum Zeitrahmen passt. Der Betrieb bekommt weniger Anfragen und verliert davon weniger auf dem Weg zum Auftrag. Woran es sonst liegt, wenn aus Anfragen keine Aufträge werden, behandelt der Beitrag zu den Gründen für ausbleibende Aufträge trotz Sichtbarkeit.

Vier Formen der Angabe: Termin, Zeitraum, Stand, Auskunft

Die passende Form der Angabe hängt davon ab, wie genau der Betrieb den Vorlauf kennt und wie stark er schwankt. Vier Formen decken die Fälle ab, die in der Praxis vorkommen.

1. Der feste Termin. Der Betrieb nennt ein Datum oder eine Frist in Werktagen, etwa für Standardleistungen mit planbarer Dauer oder für lagernde Ware. Die Form verlangt, dass der Betrieb den Termin bei jeder Anfrage einhalten kann; sie ist die verbindlichste und zugleich die empfindlichste gegenüber Störungen.
2. Der Zeitraum. Der Betrieb nennt eine Spanne in Wochen, etwa für Leistungen, deren Dauer von Umfang und Auslastung abhängt. Die Spanne bleibt so eng, dass sie dem Interessenten eine Planung erlaubt; eine Angabe wie „vier bis sechs Wochen“ trägt, eine wie „zwei bis zwölf Wochen“ sagt wenig.
3. Die Standangabe. Der Betrieb nennt den aktuellen Zustand mit Datum: „Aktuell nehmen wir Aufträge ab Kalenderwoche 42 an“ oder „Stand 1. September: Vorlauf rund fünf Wochen“. Die Form eignet sich für Betriebe mit schwankender Auslastung, weil sich der Wert anpassen lässt, ohne die Seite umzubauen.
4. Die Auskunft auf Anfrage. Der Betrieb nennt keinen Wert, sagt aber, wann und wie er ihn nennt: „Den Ausführungstermin nennen wir Ihnen mit dem Angebot innerhalb von zwei Werktagen.“ Die Form passt für Leistungen, deren Dauer erst nach der Klärung des Bedarfs feststeht. Sie gibt dem Interessenten eine Frist für die Antwort, auch wenn sie ihm noch keinen Termin gibt.

Die vier Formen lassen sich je Leistung verschieden wählen. Ein Betrieb kann für Ersatzteile einen festen Termin nennen, für Montagen einen Zeitraum und für Projekte die Auskunft mit dem Angebot. Was zählt, ist, dass jede Leistung eine Angabe hat und dass die Angabe zu dem passt, was der Betrieb zusagen kann.

Wo die Angabe auf der Website steht

Die Angabe wirkt an der Stelle, an der der Interessent seine Entscheidung trifft, und an den Stellen, an denen er sie danach bestätigt bekommt. Drei Orte decken das ab.

Auf der Leistungs- oder Produktseite

Die erste Stelle ist die Seite der Leistung selbst, in Sichtweite des Buttons, der zur Anfrage führt. Dort trifft der Interessent seine Entscheidung, und dort vergleicht er den Vorlauf mit seinem Termin. Eine Angabe nur auf der Kontaktseite oder in den Geschäftsbedingungen kommt zu spät, weil viele Besucher diese Seiten erst nach der Entscheidung aufrufen. Betriebe mit einer Seite je Leistung können die Angabe je Leistung verschieden setzen; wie eine solche Seitenstruktur aufgebaut ist, beschreibt der Beitrag Eine Seite pro Leistung.

Im Anfrageformular

Die zweite Stelle ist das Formular. Ein Feld für den gewünschten Termin oder Zeitraum macht aus der Angabe auf der Seite einen Abgleich in der Anfrage: Der Interessent nennt seinen Termin, der Betrieb sieht auf den ersten Blick, ob er passt. Ein kurzer Hinweis neben dem Feld wiederholt den aktuellen Vorlauf, damit beide Angaben nebeneinanderstehen.

In der Eingangsbestätigung

Die dritte Stelle ist die automatische Bestätigung nach dem Absenden. Sie wiederholt den Vorlauf und nennt, wann der Betrieb sich meldet. Damit weiß der Interessent, was in den nächsten Tagen passiert, und der Betrieb hat die Zusage ein zweites Mal dokumentiert. Was auf der Strecke zwischen Absenden und Rückruf sonst noch verloren geht, behandelt der Beitrag zur stillen Strecke zwischen Absenden und Rückruf.

Wie die Angabe aktuell bleibt

Eine Angabe zur Lieferzeit ist nur so viel wert wie ihr Stand. Ein Wert, der vor einem halben Jahr richtig war, ist heute eine Zusage, die der Betrieb nicht eingeht. Aktualität entsteht durch drei Festlegungen, die einmal getroffen werden.

Eine zuständige Person und ein Rhythmus

Eine Person im Betrieb ist für die Angabe zuständig, meistens die, die die Auftragsplanung überblickt. Sie prüft den Wert in einem festen Rhythmus, bei stabiler Auslastung monatlich, bei schwankender wöchentlich, und ändert ihn, sobald die Planung sich verschiebt. Die Prüfung dauert Minuten, wenn sie an einen bestehenden Termin gekoppelt ist, etwa die wöchentliche Planungsrunde.

Ein Wert an einer Stelle

Der Wert wird an einer einzigen Stelle im Redaktionssystem gepflegt, und alle Seiten, das Formular und die Bestätigung übernehmen ihn von dort. So ändert sich die Angabe überall gleichzeitig, und der Widerspruch zwischen zwei Seiten kann nicht entstehen. Betriebe, deren Planungs- oder Warenwirtschaftslösung den Vorlauf ohnehin kennt, können den Wert automatisch übernehmen lassen; dann entfällt auch die Pflege von Hand.

Ein sichtbares Datum

Die Angabe trägt ein Datum oder eine Kalenderwoche, ab der sie gilt. Für den Interessenten zeigt das Datum, wie aktuell der Wert ist; für den Betrieb ist es die Erinnerung, dass ein alter Stand sichtbar wird. Ein Datum, das drei Monate zurückliegt, fällt jedem auf, der die Seite liest, und genau das ist seine Aufgabe. Die Pflege der Zeitangabe gehört damit zu den wiederkehrenden Aufgaben, die der Beitrag zur Website-Pflege nach dem Launch in einen Jahresrhythmus einordnet.

Schwankende Auslastung und Engpässe kommunizieren

Bei vielen Betrieben ist der Vorlauf keine feste Größe. Er hängt an der Jahreszeit, an Großaufträgen, an Personal und Material. Die Website muss diese Bewegung abbilden können, ohne bei jeder Änderung umgebaut zu werden.

Die Standangabe als bewegliche Form

Für schwankende Auslastung ist die Standangabe mit Datum die passende Form. Sie sagt, was heute gilt, und beansprucht nicht, morgen noch zu gelten. „Stand Kalenderwoche 36: Neue Aufträge nehmen wir ab Mitte Oktober an“ lässt sich in der nächsten Woche durch einen anderen Wert ersetzen, ohne dass die Seite ihre Glaubwürdigkeit verliert. Die planbaren Schwankungen einer Saison, mit ihren Anfragespitzen und der Vorbereitung darauf, behandelt der Beitrag zur Vorbereitung der Website auf die Hochsaison; hier geht es um die Angabe selbst, unabhängig davon, ob die Schwankung planbar ist.

Den Engpass offen benennen

Ist der Betrieb für Wochen ausgebucht, steht das auf der Website, zusammen mit dem Zeitpunkt, ab dem wieder Kapazität besteht. Ein verschwiegener Engpass erzeugt Anfragen, die der Betrieb absagen muss, und jede Absage nach einer Anfrage wiegt schwerer als eine Angabe, die den Interessenten gar nicht erst anfragen lässt. Ein offen benannter Engpass wirkt dagegen als Zeichen von Nachfrage und Ordnung, sofern er mit einem Datum und einem Weg verbunden ist.

Einen Weg anbieten, der den Interessenten hält

Zum Engpass gehört ein Angebot für die Zwischenzeit: eine Vormerkung für den nächsten freien Zeitraum, eine Warteliste mit Rückmeldung, sobald ein Termin frei wird, oder eine Teilleistung, die früher möglich ist, etwa eine Beratung oder ein Aufmaß vor der Ausführung. Ein Betrieb, der eine Online-Terminbuchung einsetzt, kann den nächsten freien Termin direkt anzeigen und buchbar machen; was dabei zu beachten ist, beschreibt der Beitrag zur Online-Terminbuchung auf der Website. Jeder dieser Wege verwandelt einen Interessenten, der sonst weiterziehen würde, in einen, der auf den Betrieb wartet.

Was im Verkauf an Verbraucher vorgeschrieben ist

Für Betriebe, die über die Website Waren oder Leistungen an Verbraucher verkaufen, ist die Angabe des Liefertermins vor der Bestellung vorgeschrieben. Der Termin muss so bestimmt sein, dass der Käufer weiß, bis wann er die Ware oder Leistung erhält; eine Formulierung, die den Zeitpunkt offenlässt oder mit einem Zusatz wie „in der Regel“ entwertet, genügt den Anforderungen nicht. Wettbewerber und Verbände können unbestimmte oder fehlende Angaben beanstanden.

Im Geschäft zwischen Unternehmen und bei Leistungen, die erst nach einem individuellen Angebot beauftragt werden, besteht diese Pflicht nicht. Dort ist die Angabe eine Entscheidung des Betriebs, und die Abschnitte oben beschreiben, warum sie sich lohnt. Was in beiden Fällen gilt: Eine Aussage über Verfügbarkeit muss zutreffen. „Sofort lieferbar“ oder „kurzfristig möglich“ sind Behauptungen über den Betrieb, und wer sie nicht einlöst, verstößt gegen dieselben Regeln, die irreführende Werbung insgesamt untersagen. Auf der sicheren Seite ist, wer nur das zusagt, was die Planung hergibt.

So prüfen Sie die Zeitangaben Ihrer Website

Die Prüfung geht die eigene Website mit den Augen eines Interessenten durch, der einen Termin im Kopf hat. Sechs Durchgänge zeigen, ob die Angabe vorhanden, auffindbar, aktuell und einheitlich ist.

Die ersten drei Durchgänge betreffen die Website und lassen sich an einem Nachmittag nachbessern. Die letzten drei betreffen die Organisation dahinter; sie sind es, die darüber entscheiden, ob die Angabe in einem halben Jahr noch stimmt.

Die fünf häufigsten Fehler bei Zeitangaben

Die folgenden fünf Muster kosten entweder die Anfragen, die zum Betrieb passen, oder das Vertrauen der Interessenten, die anfragen.

Die ersten drei Fehler betreffen den Wert selbst, die letzten beiden seine Platzierung und den Umgang mit dem Engpass.