Betriebswissen sichern, bevor erfahrene Mitarbeiter gehen:
was dokumentiert gehört und wer es pflegt

Was Betriebswissen ist und warum es verloren geht

Betriebswissen ist die Gesamtheit der Kenntnisse, mit denen ein Betrieb seine Arbeit erledigt: die Abläufe, die Handgriffe, die Ansprechpartner und die Gründe, warum eine Aufgabe auf eine bestimmte Weise erledigt wird. Ein Teil davon steht bereits geschrieben in Handbüchern, Verträgen, Preislisten und Dateien. Diesen Teil nennt man explizites Wissen, weil er außerhalb der Köpfe festgehalten ist und weitergegeben werden kann, ohne dass die Person anwesend sein muss.

Der andere Teil steckt allein in den Erfahrungen einzelner Personen: das implizite Wissen. Gemeint ist das, was jemand tut, ohne noch darüber nachdenken zu müssen, und was er selten von sich aus erklärt, weil es ihm selbstverständlich erscheint. Welche Reihenfolge bei einem heiklen Auftrag Ärger erspart, welcher Kunde eine Rechnung anders gestellt haben möchte, an welcher Stelle eine Anlage erfahrungsgemäß streikt: solche Kenntnisse sind der am schwersten ersetzbare Bestandteil des Betriebswissens und zugleich der flüchtigste.

Verloren geht dieses Wissen, weil es an eine Person gebunden ist und mit ihr den Betrieb verlässt. Das explizite Wissen bleibt in den Dateien liegen. Das implizite Wissen war nie an einem Ort außer im Kopf, und dort ist es nach dem letzten Arbeitstag nicht mehr erreichbar. Wissenssicherung ist die Arbeit, die den erreichbaren Teil vergrößert, bevor der Zeitpunkt kommt, an dem der Kopf fehlt.

Die Anlässe, zu denen Wissen abfließt

Der Verlust von Wissen entsteht durch mehrere Anlässe, und jeder verlangt eine andere Vorlaufzeit. Die Kündigung ist der bekannteste davon, im Alltag aber nicht der häufigste.

• Ruhestand: Der Zeitpunkt ist Jahre im Voraus bekannt und damit der planbarste Anlass. Gerade langjährige Mitarbeiter tragen den größten Anteil an implizitem Wissen, weshalb sich der frühe Beginn hier am meisten auszahlt.
• Kündigung und Wechsel: Zwischen Ankündigung und letztem Arbeitstag liegt oft nur die gesetzliche oder vertragliche Frist. Der Zeitdruck ist hoch, und die Bereitschaft zur Übergabe hängt vom Verhältnis beim Ausscheiden ab.
• Längere Abwesenheit: Krankheit, Elternzeit oder ein Sabbatical entziehen das Wissen vorübergehend. Der Betrieb muss die Aufgabe für Monate ohne die Person tragen, ohne dass eine vollständige Übergabe stattgefunden hat.
• Interne Umbesetzung: Wer eine neue Rolle übernimmt, gibt die alte ab. Das Wissen bleibt im Haus, aber die alltägliche Übung geht verloren, wenn die Aufgabe niemand ohne Unterbrechung weiterführt.

Aus dieser Aufstellung folgt eine einfache Regel: Der planbare Anlass wird vorbereitet, der unplanbare wird durch Vorratshaltung aufgefangen. Weil sich Krankheit und plötzlicher Wechsel nicht ankündigen, muss das kritische Wissen schon dokumentiert sein, bevor der Anlass eintritt. Die eng verwandte Frage, wie beim Austritt sämtliche Zugänge geordnet entzogen werden, behandelt unser Beitrag zum Zugangs-Audit beim Mitarbeiter-Austritt.

Was dokumentiert gehört: sechs Arten von Betriebswissen

Nicht jede Kenntnis muss festgehalten werden, und der Versuch, alles zu dokumentieren, endet in einer Sammlung, die niemand pflegt. Sinnvoll ist die Beschränkung auf das, dessen Verlust den Betrieb trifft. Sechs Arten von Wissen gehören in jedem Fall gesichert.

• Wiederkehrende Abläufe: Tätigkeiten mit festen Schritten, die regelmäßig anfallen, etwa der Monatsabschluss, die Angebotserstellung oder die Wartung einer Anlage. Sie lassen sich am klarsten festhalten, weil sie einer Reihenfolge folgen.
• Aufgaben mit Fristen: Meldungen, Verlängerungen, wiederkehrende Zahlungen und Prüftermine. Ihr Versäumnis hat unmittelbare Folgen, deshalb gehören der Termin, der Auslöser und der Weg der Erledigung an einen sichtbaren Ort.
• Ausnahmen und Sonderfälle: Das Wissen darüber, wann von der Regel abgewichen wird und warum. Dieser Teil ist am stärksten implizit und geht am ehesten verloren, weil er selten aufgeschrieben und oft nur mündlich weitergegeben wird.
• Kontakte und Konditionen: Welcher Ansprechpartner bei welchem Partner zuständig ist, welche Vereinbarungen gelten und welche Absprachen außerhalb der Verträge bestehen. Ohne diese Angaben beginnt die Nachfolge jede Beziehung von vorn.
• Zugänge und technische Einrichtung: Wo die Systeme liegen, wie sie eingerichtet sind und über welchen Weg sie im Störungsfall wieder in Betrieb gehen. Dieser Teil überschneidet sich mit der Betriebsdokumentation, die ein Dienstleister schuldet, ausgeführt in unserem Beitrag zu den Sicherheitspflichten des Dienstleisters.
• Entscheidungsgründe: Warum eine Sache so geregelt ist und nicht anders. Diese Begründungen bewahren die Nachfolge davor, eine bewährte Regelung aus Unkenntnis wieder aufzugeben und denselben Fehler ein zweites Mal zu machen.

Die Reihenfolge dieser sechs Arten gibt zugleich die Dringlichkeit vor. Wo die Zeit knapp ist, werden zuerst die Alleinzuständigkeiten mit Fristen gesichert, danach die Ausnahmen, und erst zuletzt das breite Alltagswissen, das mehrere Personen ohnehin teilen.

In welcher Form Wissen festgehalten wird

Die Form entscheidet darüber, ob eine Dokumentation im Arbeitsmoment benutzt wird. Eine lange Textdatei, die alles enthält, hilft niemandem, der mitten in einer Aufgabe eine konkrete Antwort sucht. Die Form richtet sich deshalb nach der Art des Wissens.

Ablauf: die nummerierte Schritt-für-Schritt-Anleitung

Ein wiederkehrender Ablauf gehört in eine nummerierte Liste, die jeden Schritt in der richtigen Reihenfolge nennt und pro Schritt sagt, was zu tun ist und woran der Erfolg erkennbar ist. Wer die Aufgabe zum ersten Mal übernimmt, folgt der Liste von oben nach unten und erreicht das Ergebnis, ohne raten zu müssen.

Einrichtung: die Bildschirmaufzeichnung mit Erklärung

Wo Schritte an einem Bildschirm ablaufen und Klickwege eine Rolle spielen, erklärt eine kurze Aufzeichnung mit gesprochener Erklärung in wenigen Minuten einen Vorgang, den eine Seite Text nur umständlich fasst. Sie eignet sich für die Einrichtung eines Systems, für eine seltene Konfiguration oder für einen Vorgang, der sich schwer in Worte fassen lässt.

Regelwerk: die kurze Übersicht mit Bedingungen

Preisregeln, Rabattstaffeln und Zuständigkeiten lassen sich als knappe Übersicht festhalten, die Bedingung und Folge gegenüberstellt: unter welcher Voraussetzung welche Regel gilt und welche Ausnahme sie außer Kraft setzt. Eine zweispaltige Auflistung ist hier lesbarer als ein Fließtext, der die Regeln in Sätzen versteckt.

Begründung: der kurze erklärende Absatz

Entscheidungsgründe kommen ohne Reihenfolge und ohne Tabelle aus. Ein knapper Absatz genügt, der die Frage beantwortet, warum die Regelung diese Form hat. Er steht am besten direkt bei der Regel, auf die er sich bezieht, damit beide zusammen gelesen werden.

Wie das Wissen auffindbar bleibt

Dokumentiertes Wissen sichert nur dann etwas, wenn die Person, die es braucht, es im entscheidenden Moment findet. Eine korrekte Beschreibung, die in einem persönlichen Ordner oder in einem E-Mail-Anhang liegt, ist für den Betrieb so wertlos wie eine, die nie geschrieben wurde. Auffindbarkeit entsteht aus vier Eigenschaften der Ablage.

• Ein zentraler Ort: Alle Beschreibungen liegen an einer Stelle, nicht verteilt über persönliche Laufwerke, Mailpostfächer und ausgedruckte Ordner. Ein zentraler Ort verhindert, dass die Suche nach der Suche beginnt.
• Eine nachvollziehbare Struktur: Die Ablage folgt einer Ordnung, die sich aus dem Betrieb ergibt, etwa nach Bereich oder nach Aufgabe. Wer die Struktur einmal verstanden hat, findet auch eine Beschreibung, die er zuvor nie geöffnet hat.
• Eine klare Benennung: Der Titel jeder Beschreibung sagt, worum es geht, und benutzt die Wörter, die im Betrieb gebräuchlich sind. Ein sprechender Titel ist die halbe Suche.
• Eine Volltextsuche: Der Ablageort durchsucht den Inhalt aller Beschreibungen und beschränkt sich nicht auf die Dateinamen. So findet die suchende Person auch dann etwas, wenn sie die Struktur nicht kennt.

Für viele Betriebe reicht dafür ein gemeinsam genutzter, geordneter Ablageort mit geregeltem Zugriff. Sobald auch externe Beteiligte oder Kunden auf bestimmte Unterlagen zugreifen sollen, verschiebt sich die Frage in Richtung eines geschützten Bereichs, dessen Aufwand und Nutzen wir im Beitrag zum Kundenlogin und geschützten Bereich der Website behandeln.

Wer das Wissen pflegt

Eine Ablage, die niemand pflegt, altert und wird mit jedem Monat unzuverlässiger, bis die Belegschaft ihr nicht mehr traut und wieder direkt bei der erfahrenen Person nachfragt. Damit wäre der Zweck verfehlt. Pflege braucht zwei getrennte Zuständigkeiten.

1. Die fachliche Pflege liegt bei der ausführenden Person. Wer einen Ablauf ausführt, bemerkt eine Änderung als Erste und passt die zugehörige Beschreibung im selben Vorgang an. Die Regel dafür ist einfach: Wer den Ablauf ändert, ändert die Beschreibung mit.
2. Die Gesamtverantwortung liegt bei einer benannten Person. Sie sorgt für die Struktur, die Zugriffsrechte und einen Platz für neue Themen. Ohne diese Rolle zerfällt die Ablage mit der Zeit in verstreute Einzeldateien, für die sich niemand zuständig fühlt.
3. Ein fester Prüftermin hält den Bestand aktuell. In festem Abstand geht die verantwortliche Person die Beschreibungen durch, streicht Überholtes und markiert offene Stellen. Ein Änderungsdatum an jeder Beschreibung zeigt, was lange nicht angefasst wurde und deshalb einer Prüfung bedarf.

Diese Pflege ist keine Nebentätigkeit, die sich von selbst erledigt. Sie bekommt Zeit im Arbeitsplan und einen benannten Verantwortlichen, sonst geschieht sie nicht. Eng verwandt ist die Frage der Datenpflege im Betrieb, die wir am Beispiel der Voraussetzungen für Technikvorhaben im Beitrag zur Datenqualität als Voraussetzung ausführen.

Der geordnete Übergabezeitraum vor dem Austritt

Wenn ein Austritt feststeht, verwandelt sich die laufende Wissenssicherung in eine gezielte Übergabe. Der verbleibende Zeitraum wird knapp, deshalb ordnet ein klarer Ablauf, was zuerst geschieht.

1. Alleinzuständigkeiten auflisten. Am Anfang steht eine Liste der Aufgaben, die die ausscheidende Person allein verantwortet, mit Fristen und beteiligten Ansprechpartnern. Diese Liste bestimmt die Reihenfolge der weiteren Schritte.
2. Das Fehlende festhalten. Für die Aufgaben aus der Liste, zu denen noch keine Beschreibung existiert, wird sie jetzt erstellt, in der Form, die zur Art des Wissens passt.
3. Die Nachfolge übt unter Aufsicht. Die Nachfolge oder Vertretung führt die kritischen Abläufe im Übergabezeitraum einmal selbst aus, während die erfahrene Person danebensteht und korrigiert. So zeigt sich, was in der Beschreibung fehlt, solange die Person noch da ist.
4. Zugänge und laufende Vorgänge übergeben. Am Ende stehen die Übergabe der Zugänge, der offenen Vorgänge und der noch nicht eingelösten Zusagen sowie die sichtbare Umstellung der Zuständigkeit auf die neue Person, damit Partner und Kollegen wissen, an wen sie sich künftig wenden.

Die häufigsten Fehler bei der Wissenssicherung

Bei der Sicherung von Betriebswissen wiederholen sich einige Muster, die den Aufwand ins Leere laufen lassen. Sie betreffen den Zeitpunkt, den Inhalt und die Pflege.

Die Punkte 1 bis 3 entscheiden über den Erfolg: Zeitpunkt, Auswahl und Pflege wiegen schwerer als die Frage nach dem Werkzeug.