Gesprochene Suchanfragen:
wie Sprachassistenten Ihre Website lesen

Was gesprochene von getippten Anfragen unterscheidet

Beim Tippen kostet jedes Zeichen Mühe, deshalb reduziert der Suchende seine Anfrage auf die tragenden Wörter. Beim Sprechen fällt diese Sparsamkeit weg, weil ein ganzer Satz schneller gesagt als geschrieben ist. Die gesprochene Anfrage rückt damit nah an die Sprache heran, in der Menschen ohnehin denken und reden.

Aus diesem Unterschied folgen drei Eigenschaften, die für die Website zählen. Sie treten selten einzeln auf, meist gemeinsam.

• Länge: Die gesprochene Anfrage umfasst häufig sechs bis zehn Wörter, wo die getippte mit zwei bis drei auskommt.
• Frageform: Sie beginnt mit einem Fragewort wie wer, was, wo, wann, wie oder warum und erwartet eine Antwort auf genau diese Frage.
• Natürliche Sprache: Sie enthält Füllwörter, Umgangssprache und die Begriffe der Kunden, nicht die Fachbegriffe aus dem eigenen Katalog.

Wie stark die Wortwahl der Kunden von der eigenen abweicht, behandelt unser Beitrag zu Kundensprache statt Fachjargon. Bei der gesprochenen Suche wiegt dieser Punkt schwerer, weil die ganze Frage in der Sprache des Suchenden ankommt.

Woher gesprochene Anfragen kommen

Gesprochene Suche findet in Situationen statt, in denen die Hände oder die Augen gebunden sind. Wer am Steuer sitzt, in der Werkstatt arbeitet oder mit Einkaufstüten unterwegs ist, fragt lieber laut, als eine Tastatur zu bedienen. Diese Situationen prägen die Anfragen.

• Unterwegs auf dem Smartphone, mit unmittelbarem Bedarf und häufig örtlichem Bezug
• Über sprachgesteuerte Assistenten im Auto, in der Wohnung oder am Arbeitsplatz
• Über die Diktierfunktion in einem Suchfeld, wenn Tippen im Moment unpraktisch ist

Der gemeinsame Nenner ist ein sofortiger Bedarf. Wer laut fragt, will meist rasch eine verwertbare Antwort und nicht eine Liste zum Durchklicken. Das erklärt, warum die gesprochene Ausgabe sich häufig auf eine einzige Antwort beschränkt.

Vom Stichwort zur ganzen Frage

Der Sprung von der getippten zur gesprochenen Form lässt sich am eigenen Angebot nachvollziehen. Man nimmt ein Stichwort, nach dem Kunden bisher gesucht haben, und überlegt, wie dieselbe Person die Sache laut aussprechen würde.

Die gesprochene Spalte zeigt, was auf der Seite vorkommen sollte: das Fragewort, das vollständige Anliegen und die Begriffe, die ein Laie verwendet. Eine Überschrift, die diese Frage aufnimmt, trifft die Anfrage genauer als eine, die nur aus dem Stichwort besteht.

Fragewörter als Ausgangspunkt

Die sechs klassischen Fragewörter decken die meisten gesprochenen Anfragen ab. Wer zu einer Leistung je eine Was-, Wie-, Wo- und Wann-Frage sammelt, hat die Grundlage für die Überschriften einer Seite beisammen. Die Antworten darauf stehen ohnehin bereits im Kopf des Betriebs, sie müssen nur in die passende Reihenfolge auf die Seite gebracht werden.

Der Antwortsatz als eigene Einheit

Ein Sprachassistent liest im Regelfall eine kurze Passage vor. Damit diese Passage trägt, muss sie die Frage vollständig beantworten, ohne dass der Zuhörer den Rest der Seite kennt. Ein Antwortsatz ist deshalb ein Satz oder eine kleine Gruppe von Sätzen, die für sich stehen und die Frage direkt aufgreifen.

Der Antwortsatz steht am besten unmittelbar unter der Überschrift, die die Frage stellt. Er beginnt mit der Antwort, nicht mit einer Hinführung. Erst danach folgen die Ausführung, die Bedingungen und die Ausnahmen. Diese Reihenfolge nützt auch dem Besucher, der die Seite überfliegt und die Kernaussage sofort finden will.

Der knappe Antwortsatz wirkt über die Sprachsuche hinaus. Eine Suchmaschine kann ihn als hervorgehobene Antwort über den übrigen Ergebnissen zeigen, und dieselbe hervorgehobene Antwort ist häufig die Quelle, aus der ein Assistent vorliest. Wie Inhalte darüber hinaus in den Antworten von KI-Systemen erscheinen, behandelt unser Beitrag dazu, wie Ihre Website in KI-Antworten auftaucht.

Was die Seitenstruktur leisten muss

Damit ein System die passende Antwort auf einer Seite findet, muss die Seite in klar abgegrenzte Abschnitte geteilt sein. Ein durchlaufender Textblock ohne Zwischenüberschriften gibt kaum einen Anhaltspunkt, welche Stelle zu welcher Frage gehört. Vier Bausteine bringen die nötige Ordnung.

1. Überschriften als Fragen. Eine Zwischenüberschrift nimmt die reale Frage auf, statt nur ein Schlagwort zu nennen. So wird für Mensch und Maschine erkennbar, welche Frage der folgende Abschnitt beantwortet.
2. Ein Abschnitt je Frage. Jeder Abschnitt behandelt genau ein Anliegen und bleibt ohne die Nachbarabschnitte verständlich. Das entspricht der Art, wie Suchsysteme Inhalte in einzelne Teile zerlegen.
3. Antwort zuerst. Der erste Satz des Abschnitts beantwortet die Frage der Überschrift. Was danach kommt, führt aus und schränkt ein.
4. Lesbarer Text statt Bild. Öffnungszeiten, Preise für benannte Leistungen und Kontaktdaten stehen als markierbarer Text auf der Seite und nicht in einer Grafik. Was im Bild steckt, kann kein System vorlesen.

Ein Teil dieser Ordnung lässt sich zusätzlich für Maschinen kennzeichnen, etwa Öffnungszeiten oder eine Frage-Antwort-Gruppe. Wie eine solche Auszeichnung im Quelltext funktioniert, beschreibt unser Beitrag zu strukturierten Daten auf der Website.

Gesprochene Anfragen mit örtlichem Bezug

Ein großer Teil der laut gestellten Fragen richtet sich auf einen Ort. Wer unterwegs nach einem Betrieb sucht, sagt „in der Nähe“ oder nennt den Ortsnamen. Für regionale Betriebe ist das die wichtigste Gruppe gesprochener Anfragen, weil die Antwort direkt zu einem Anruf oder Besuch führen kann.

Damit die Website solche Anfragen bedient, gehören die Angaben zur Erreichbarkeit als Text auf die Seite und stimmen mit den Angaben überein, die an anderer Stelle über den Betrieb im Netz stehen.

• Vollständiger Firmenname, Adresse und Telefonnummer als Text, einheitlich über alle Seiten
• Das bediente Einzugsgebiet mit den Orten, die tatsächlich zur Sprache kommen
• Öffnungszeiten, die aktuell gehalten werden, samt abweichender Zeiten an Feiertagen
• Eine eigene Seite je Standort, wenn ein Betrieb an mehreren Orten erreichbar ist

Der Weg, über den Betriebe in den Ergebnissen von KI-gestützten und sprachgesteuerten Suchen sichtbar werden, ist Thema unseres Beitrags dazu, wie Sie sichtbar in KI-Suchen werden. Der örtliche Bezug ist dabei einer der stärksten Hebel für regionale Anbieter.

Wo die Vorlesbarkeit endet

Nicht jede Frage eignet sich für eine vorgelesene Antwort, und nicht jede Ausgabe eines Assistenten lässt sich von außen steuern. Ein Betrieb bereitet seine Inhalte so vor, dass sie eine gute Antwortquelle abgeben. Ob und wie ein System sie vorliest, bleibt außerhalb seiner Kontrolle.

• Komplexe Themen mit vielen Bedingungen lassen sich nicht in einem vorlesbaren Satz beantworten und brauchen die ausführliche Seite.
• Welche Quelle ein Assistent auswählt und ob er sie nennt, entscheidet das jeweilige System, nicht der Betrieb.
• Angaben, die häufig wechseln, taugen nur als vorgelesene Antwort, wenn sie zuverlässig aktuell gehalten werden.

Die Arbeit an gesprochenen Anfragen zahlt sich auch dann aus, wenn keine Antwort vorgelesen wird. Klare Fragen als Überschriften, ein Antwortsatz vorneweg und abgegrenzte Abschnitte verbessern die getippte Suche und das Lesen am Bildschirm gleichermaßen. Der Aufwand geht damit nicht ins Leere, selbst wenn ein einzelnes Assistenzsystem eine Seite nicht heranzieht.

So prüfen Sie Ihre Website

Für den ersten Durchgang genügen ein Smartphone und eine Liste der Fragen, die im Betrieb am häufigsten gestellt werden. Die folgenden sechs Punkte zeigen, an welcher Stelle eine gesprochene Anfrage heute noch ins Leere läuft.

Die Punkte eins bis vier betreffen den Aufbau der Inhalte und lassen sich redaktionell auf den bestehenden Seiten lösen. Die Punkte fünf und sechs reichen in die Pflege der Betriebsangaben, weil sie eine feste Zuständigkeit voraussetzen.

Die häufigsten Fehler bei gesprochenen Anfragen

Die folgenden fünf Muster führen dazu, dass eine gesprochene Anfrage keine passende Antwort auf der eigenen Website findet.

Die ersten drei Muster verhindern die Antwort, die beiden letzten führen zur falschen oder zu gar keiner Zuordnung.